AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

Maîtriser la relation client au téléphone

S'adapter aux spécificités de la communication téléphoniqueAprès-midi

Maîtriser la relation client au téléphone

Connaître les attentes actuelles des clients lors d'un entretien téléphonique 

JOUR 2

Matin

Maîtriser la relation client au téléphoneDétecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniserAprès-midi

Maîtriser la relation client au téléphone

Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l'absence du visuel 

JOUR 3

Matin et après-midi

Maîtriser la relation client au téléphone

Valoriser l'image de l'entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes 

JOUR 4

Matin et après-midi

Prospecter et vendre par téléphone

Le téléphone comme véritable outil de vente 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction à la Vente à Distance Importance et avantages de la vente à distance pour les entreprises et les clients.

Présentation des objectifs de la formation.  

Maîtrise de l'Outil Téléphonique Techniques pour utiliser efficacement le téléphone comme outil de communication commerciale.

Gestion de la voix, du ton et du rythme pour instaurer un climat de confiance.  

Prise de RDV et Conseil par Téléphone Stratégies pour prendre des rendez-vous efficacement.

Méthodes de conseil personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques des clients.  

Gestion des Appels Conflictuels Techniques pour transformer un appel conflictuel en une opportunité de recherche de solution commune.

Importance de l'écoute active et de l'empathie dans la gestion des conflits.  

Élaboration d'un Guide d'Entretien Création d'un guide d'entretien structuré pour mener des conversations productives.

Techniques pour anticiper et répondre aux objections courantes.  

Techniques de Closing Approche des différentes techniques de closing pour conclure des ventes par téléphone.

Importance du timing et de la perception des signaux d'achat.  

Ateliers Pratiques et Mises en Situation Exercices pratiques sur la prise de RDV, le conseil, la gestion des objections et le closing.

Simulations d'appels conflictuels avec analyse et feedback.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

S'adapter aux spécificités de la communication téléphonique

Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique

Détecter le profil de son interlocuteur pour s'adapter

Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l'absence du visuel

Valoriser l'image de l'entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes

Maîtriser les fondamentaux d'un accueil téléphonique

Préparer ses appelsAprès-midi

Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique

Se présenter en inspirant confiance

Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact 

JOUR 2

Matin

Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique

Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d'objection

Conclure sur une impression professionnelle, courtoise en valorisant le clientAprès-midi

Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles

Comprendre les mécanismes de conflits

Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige : interprétation, opinion...

Gérer ses émotions

Accueillir les émotions de ses clients : rassurer les inquiets, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs, ...

Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions

Pratiquer l'assertivité 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction à la Communication Téléphonique Importance de la communication téléphonique dans l'image de l'entreprise.

Principes de base d'une communication téléphonique efficace.  

Valorisation de l'Image de l'Entreprise Techniques pour une première impression positive au téléphone.

Utilisation du langage, du ton et du rythme pour refléter les valeurs de l'entreprise.  

Identification des Profils et Attentes des Clients Méthodes pour reconnaître rapidement les différents profils de clients.

Stratégies pour adapter le discours et répondre efficacement aux attentes spécifiques.  

Gestion des Situations Conflictuelles Techniques de désamorçage des tensions et gestion des émotions.

Méthodes pour transformer une situation conflictuelle en une expérience client positive.  

Ateliers Pratiques et Mises en Situation Simulations d'appels avec différents scénarios : accueil, conseil, gestion de réclamations.

Exercices de role-play pour pratiquer la gestion des conflits et l'adaptation aux profils clients.  

Écoute Active et Empathie Importance de l'écoute active pour comprendre les besoins et les attentes des clients.

Développement de l'empathie pour renforcer la relation client.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.JOUR 1

Matin

Accueil et introduction Présentation des participants et des formateurs

Rappel des objectifs de la formation

Présentation du programme et de la méthodologie 

Les fondamentaux de la négociation Les différents types de négociation

Les acteurs et leurs intérêts

Les enjeux de la négociation immobilière

Les étapes clés d'une négociation réussie 

Préparation à la négociation Analyse des besoins et des attentes

Définition des objectifs et des limites

Identification des leviers et des points de blocage

Mise en place d'une stratégie de négociation 

Après-midi

Mises en situation de négociation  

Jeux de rôles filmés avec débriefing

Analyse des forces et des points d'amélioration 

JOUR  2 

Matin

Les comportements adaptés à la négociation 

La communication verbale et non verbale

L'écoute active et l'empathie

La gestion des émotions et du stress

La persuasion et l'influenceTechniques et outils de négociation  

Les tactiques de négociation

La création de valeur et les concessions

La gestion des objections et des conflits

Les techniques de clôture 

Après-midi

Ateliers pratiques collectifs et mises en situation 

Jeux collectifs pour développer l'aisance verbale et l'esprit de groupe

Mises en situation filmées et non filmées, en lien avec les métiers des participants 

Bilan et plan d'action individuel  

Retour sur les apprentissages et les expériences

Élaboration d'un plan d'action pour renforcer les compétences en négociation

Évaluation de la formation et clôture 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction à l'Art de la Négociation Compréhension des fondamentaux de la négociation et de son importance dans le monde professionnel.

Identification des différents types de négociation et des profils de négociateurs.  

Auto-évaluation et Renforcement des Compétences Exercices d'auto-évaluation pour identifier ses forces et ses axes d'amélioration en tant que négociateur.

Techniques pour renforcer ses compétences et développer une confiance en soi lors des négociations.  

Préparation Efficace d'une Négociation Méthodologie pour préparer une négociation : analyse du contexte, définition des objectifs, élaboration d'une stratégie.

Importance de la collecte d'informations sur la partie adverse et du plan B (BATNA).  

Les Étapes Clés d'un Entretien de Négociation Découverte des différentes phases d'une négociation : ouverture, exploration, proposition, objection, conclusion.

Techniques pour gérer chaque étape efficacement et maintenir le contrôle de l'entretien.  

Adoption des Comportements Adaptés Stratégies pour adapter son comportement en fonction du contexte et de l'interlocuteur.

Gestion des émotions et développement de l'écoute active pour une meilleure communication.  

Finalisation Réussie d'une Négociation Tactiques pour conclure une négociation sur un accord mutuellement bénéfique.

Importance du suivi post-négociation pour consolider la relation et garantir l'exécution de l'accord.  

Ateliers Pratiques et Mises en Situation Simulations de négociations avec feedbacks personnalisés pour mettre en pratique les techniques apprises.

Jeux de rôle variés pour expérimenter différentes situations de négociation et styles de négociateurs.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.