À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Valoriser l'image de l'entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s'y adapter
Gérer les situations conflictuelles au téléphone
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction à la Communication Téléphonique Importance de la communication téléphonique dans l'image de l'entreprise.
Principes de base d'une communication téléphonique efficace.
Valorisation de l'Image de l'Entreprise Techniques pour une première impression positive au téléphone.
Utilisation du langage, du ton et du rythme pour refléter les valeurs de l'entreprise.
Identification des Profils et Attentes des Clients Méthodes pour reconnaître rapidement les différents profils de clients.
Stratégies pour adapter le discours et répondre efficacement aux attentes spécifiques.
Gestion des Situations Conflictuelles Techniques de désamorçage des tensions et gestion des émotions.
Méthodes pour transformer une situation conflictuelle en une expérience client positive.
Ateliers Pratiques et Mises en Situation Simulations d'appels avec différents scénarios : accueil, conseil, gestion de réclamations.
Exercices de role-play pour pratiquer la gestion des conflits et l'adaptation aux profils clients.
Écoute Active et Empathie Importance de l'écoute active pour comprendre les besoins et les attentes des clients.
Développement de l'empathie pour renforcer la relation client.
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF