À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Valoriser l'image de l'entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s'y adapter
Gérer les situations conflictuelles au téléphone
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
S'adapter aux spécificités de la communication téléphonique
Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
Détecter le profil de son interlocuteur pour s'adapter
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l'absence du visuel
Valoriser l'image de l'entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes
Maîtriser les fondamentaux d'un accueil téléphonique
Préparer ses appelsAprès-midi
Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
JOUR 2
Matin
Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique
Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d'objection
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise en valorisant le clientAprès-midi
Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles
Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige : interprétation, opinion...
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients : rassurer les inquiets, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs, ...
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
Pratiquer l'assertivité
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF