AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Matin

Définition des incivilités et des agressions

Comprendre le conflit, les réactions face aux conflits, les points clés

Définir le conflit, comprendre la philosophie des conflits, les niveaux d'intensité des conflits

La relation et la qualité de relation dans différents contextes

Les types de conflits et les perceptions  

Cas pratique 1 : Analyse de situations réelles d'incivilités  

Étude de cas concrets rencontrés sur le terrain

Identification des signaux d'alerte et des niveaux de conflit

Discussion en groupe pour proposer des solutions adaptées  

Après-midi

Identifier les profils de personnes agressives

Comprendre les phases du conflit, les distances de sécurité et l'échelle d'un conflit

Reconnaître les signaux d'alerte

Adapter les comportements face aux incivilités et les types de désamorçage

Comprendre le stress et le cerveau dans le cadre des incivilités

Le cadre juridique des incivilités et des comportements agressifs  

Cas pratique 2 : Mise en situation de désamorçage de conflits  

Jeu de rôle pour simuler des situations d'agression

Application des techniques de désamorçage apprises

Retour d'expérience et analyse des comportements adoptés  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

Identifier les comportements agressifs des clients

Distinguer les différentes formes d'agressivité (incivilité, insultes, violence)

Reconnaître les signaux d'agressivité : langage non verbal puis verbal

Distinguer les facteurs individuels, sociaux d'agressivité

Les facteurs d'agressivité commerciales

Comprendre les croyances, les perceptions et émotions qui animent le clientAprès-midi

Maîtriser la méthode E.R.I.C  pour gérer une situation conflictuelle Opérer une écoute active pour désamorcer l'agressivité

Repérer les aspects clés qui mène à la situation

Utiliser la reformulation comme outil de désescalade

Rechercher conjointement une solution 

Valider la décision pour clôturer le conflit 

JOUR 2

Matin

Faire preuve d'intelligence émotionnelle dans la gestion du client

Réaliser des exercices de respiration

Convoquer un tiers ou un médiateur 

Réaliser son autoévaluation

Informer son équipe et ses supérieurs de ces conflitsAprès-midi

Anticiper et prévenir les risques d'agressivité pour les éviter Identifier les principales sources d'insatisfaction 

Identifier les signaux faibles d'un comportement sujet à incivilité

Les outils d'action préventifs

S'appuyer sur son équipe pour maîtriser des comportements d'incivilité 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

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Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Jour 1

Matin : Comprendre les Attentes des Clients Modernes

Exploration des nouvelles tendances en matière d'expérience client  

Analyse des attentes actuelles des consommateurs  

Discussion sur l'importance de la personnalisation dans la relation client  

Présentation des outils d'analyse des besoins clients  

Réflexion sur l'impact des réseaux sociaux sur la perception client  

Étude des comportements d'achat et des motivations des clients  

Examen des facteurs influençant la satisfaction client  

Présentation des exemples de marques offrant une expérience client exceptionnelle    

Après-midi : Techniques de Communication en Relation Client

Introduction aux techniques de communication efficaces  

Utilisation des outils de communication dans une logique de service personnalisé  

Gestion des interactions avec les clients difficiles  

Importance de l'écoute active dans la relation client  

Présentation des techniques de questionnement pour mieux comprendre les besoins  

Exploration des méthodes pour établir une relation de confiance avec le client  

Discussion sur l'importance du langage positif et de l'empathie  

Analyse des erreurs courantes en communication et comment les éviter    

Jour 2

Matin : Structurer une Interaction Réussie

Présentation des étapes clés d'une interaction client réussie  

Discussion sur l'importance de l'accueil et de la première impression  

Exploration des méthodes pour identifier rapidement les besoins du client  

Utilisation des techniques de résolution de problèmes pour satisfaire le client  

Présentation des stratégies pour conclure positivement une interaction  

Réflexion sur l'importance du suivi après interaction  

Analyse des indicateurs de performance pour évaluer l'efficacité des interactions  

Étude des cas d'interactions client réussies et des leçons à en tirer    

Après-midi : Offrir une Expérience Client Unique

Discussion sur les éléments constitutifs d'une expérience client unique  

Présentation des stratégies pour dépasser les attentes des clients  

Exploration des méthodes pour créer un lien émotionnel avec le client  

Utilisation des feedbacks clients pour améliorer l'expérience offerte  

Analyse des tendances innovantes en matière d'expérience client  

Réflexion sur l'importance de l'engagement des employés dans la relation client  

Présentation des outils technologiques pour améliorer l'expérience client  

Conclusion sur les bénéfices d'une expérience client bien maîtrisée    

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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JOUR 1

Matin

La satisfaction client, l'objectif prioritaire et mesurable

Le rôle de la satisfaction client et ses impacts

Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurerMettre en place une étude de satisfaction clientsDéterminer les différents types de satisfaction

Recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimalAprès-midi

Mener l'étude quantitative point 0Construire un échantillon représentatif

Choisir le mode d'administration du questionnaire

Structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles

Procéder au terrain de l'étudeAnalyser les informations recueilliesAnalyser les résultats à plat

Analyser les résultats croisés

Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier

Exploiter le schéma importance et satisfaction 

JOUR 2

Matin

Utiliser le Net Promoter Score

Calculer et exploiter le Net Promoter ScoreEtablir un plan d'actionsSynthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques

Identifier les actions prioritairesAprès-midi

Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction clientObtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise

Choisir la périodicité de l'enquête

Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions correctives qui ont été mises en place

Modéliser la satisfaction, simuler les actions 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

Jour 1

Matin

Identifier les fondamentaux de l'assistance téléphonique

Saisir les méthodes de communication téléphoniques

Opérer une écoute active du client pour mieux répondre à ses attentes 

Après-midi

Assurer la gestion de l'assistance téléphonique

Créer une relation de confiance

Utiliser le questionnement et la reformulation pour mieux saisir la demande

Rechercher la solution en s'exprimant de manière nette et précise

Savoir mettre fin à l'appel 

Jour 2

Matin

Personnaliser un échange téléphonique pour le rendre qualitatif

Rassurer le client et répondre à sa demande

Conserver un certain recul par rapport au client 

Après-midi

Solutionner les situations délicates

Savoir accompagner une personne à distance

Savoir dire « NON »

Savoir garder son calme face à un client agressif

Savoir différer le règlement d'un problème 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.JOUR 1: Compréhension des réclamations clients et prévention

Matin : Fondamentaux des réclamations clientsIntroduction aux réclamations clients : Pourquoi les clients se plaignent-ils ?

Psychologie du client mécontent et impact des réclamations sur l'entreprise

Analyse des causes communes des réclamations dans le service clientèle

Cadre juridique des réclamations clients et obligations de l'entreprise 

Après-midi : Stratégies de prévention des réclamationsÉtablissement de normes et de procédures pour un service client de qualité

Formation et empowerment des employés face aux situations conflictuelles

Mise en place d'un système de feedback client efficace pour anticiper les problèmes

Utilisation des données et des retours clients pour améliorer les produits/services 

JOUR  2: Gestion et résolution des réclamations

Matin : Techniques de gestion des réclamationsProcessus de gestion des réclamations : Réception, évaluation, réponse et suivi

Communication efficace en situation de crise : écoute active, empathie et assertivité

Résolution de problèmes : méthodes pour trouver des solutions gagnant-gagnant

Documentation et suivi des réclamations pour un apprentissage continuAprès-midi : Ateliers pratiques et mise en situationMise en pratique : jeux de rôle sur la gestion des réclamations clients

Analyse de cas réels et élaboration de plans d'action personnalisés

Techniques pour transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Synthèse des apprentissages clés et plan d'action individuel

Évaluation de la formation : feedback des participants et auto-évaluation