À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Identifier les nouvelles attentes des consommateurs en termes d'expérience client
Appliquer les techniques et outils de communication dans une logique de service offert à la personne
Respecter les étapes d'une interaction réussie avec un client pour lui offrir une expérience unique
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Matin : Comprendre les Attentes des Clients Modernes
Exploration des nouvelles tendances en matière d'expérience client
Analyse des attentes actuelles des consommateurs
Discussion sur l'importance de la personnalisation dans la relation client
Présentation des outils d'analyse des besoins clients
Réflexion sur l'impact des réseaux sociaux sur la perception client
Étude des comportements d'achat et des motivations des clients
Examen des facteurs influençant la satisfaction client
Présentation des exemples de marques offrant une expérience client exceptionnelle
Après-midi : Techniques de Communication en Relation Client
Introduction aux techniques de communication efficaces
Utilisation des outils de communication dans une logique de service personnalisé
Gestion des interactions avec les clients difficiles
Importance de l'écoute active dans la relation client
Présentation des techniques de questionnement pour mieux comprendre les besoins
Exploration des méthodes pour établir une relation de confiance avec le client
Discussion sur l'importance du langage positif et de l'empathie
Analyse des erreurs courantes en communication et comment les éviter
Jour 2
Matin : Structurer une Interaction Réussie
Présentation des étapes clés d'une interaction client réussie
Discussion sur l'importance de l'accueil et de la première impression
Exploration des méthodes pour identifier rapidement les besoins du client
Utilisation des techniques de résolution de problèmes pour satisfaire le client
Présentation des stratégies pour conclure positivement une interaction
Réflexion sur l'importance du suivi après interaction
Analyse des indicateurs de performance pour évaluer l'efficacité des interactions
Étude des cas d'interactions client réussies et des leçons à en tirer
Après-midi : Offrir une Expérience Client Unique
Discussion sur les éléments constitutifs d'une expérience client unique
Présentation des stratégies pour dépasser les attentes des clients
Exploration des méthodes pour créer un lien émotionnel avec le client
Utilisation des feedbacks clients pour améliorer l'expérience offerte
Analyse des tendances innovantes en matière d'expérience client
Réflexion sur l'importance de l'engagement des employés dans la relation client
Présentation des outils technologiques pour améliorer l'expérience client
Conclusion sur les bénéfices d'une expérience client bien maîtrisée
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF