AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

L'accueil comme enjeu crucial 

La première image que communique l'organisation

Prendre en compte l'accueil comme un service à part entière

Les spécificités de l'accueil selon différentes variablesAprès-midi

Mettre en place des tactiques de communication envers le clientOpérer une écoute active par la reformulation et le questionnement

Comprendre la signification du langage non verbale

Faire preuve d'intelligence émotionnelle et de maîtrise de la communication non verbale

Utiliser la maîtrise de la langue comme un avantage

Les outils d'amélioration des pratiques de communication

Faire preuve d'observation pour assurer la gestion de priorités lors de pics d'affluence 

JOUR 2

Matin

Les spécificités du contact physique

Adopter une attitude qui marque la disponibilité

Adapter son attitude pour faire patienter un client

Assurer la compréhension tout au long de la conversation

Les techniques de mise en confiance du clientLes spécificités du contact téléphoniqueL'importance cruciale de l'écoute 

Adapter son élocution (rythme, ton, vocabulaire) à celle de son interlocuteur 

Les techniques de transmission d'appel en cas d'incapacité ou d'erreur de demande

Maîtriser les techniques pour faire attendre son interlocuteur

Les outils de conclusion de l'appelAprès-midi

Prévenir et assurer la gestion de potentiels conflitsFaire preuve d'intelligence émotionnelle

Apprendre quelles sont ses limites pour les travailler

Savoir dire « Non »

Exercices de mises en situation 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

Comprendre la situation

Les sources et types de conflit

Insatisfaction du client : comprendre les causes 

Le double enjeu pour les clients et les entreprisesAprès-midi

Identifier et prendre en main une situation complexeFaire preuve d'intelligence émotionnelle

Conserver une écoute active

Réaliser le compte-rendu 

Trouver une solution conjointe pour les deux partie 

JOUR 2

Matin

La gestion du conflit comme clé de l'accord entre le client et l'entreprise

Méthode des 4C : Contact, Connaître, Convaincre, Conclure

Maîtriser le langage verbal et non verbal

Opérer un ciblage du client

La recherche d'un intérêt commun

La reformulation comme clé de compréhension

Conclure l'entretien par l'obtention d'un engagementAprès-midi

Faire preuve d'adaptabilité face à la situationAvoir le recul nécessaire pour maîtriser la situation

Utiliser des techniques de respiration

S'organiser autour d'une équipe soudéeFidéliser le clientPersonnaliser la relation

Faire remonter les informations en interne 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction à la Gestion des Conflits en Relation Client Importance de la gestion des conflits pour la satisfaction et la fidélisation du client.

Vue d'ensemble des types de conflits rencontrés dans les relations client.  

Développement de l'Intelligence Émotionnelle Comprendre l'importance de l'intelligence émotionnelle dans la gestion des conflits.

Techniques pour reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions et celles des clients.  

Écoute Active et Empathie Principes et techniques d'écoute active pour comprendre réellement les préoccupations du client.

Exercices pratiques pour développer l'empathie et montrer une compréhension authentique des sentiments du client.  

Stratégies de Communication Efficace Utilisation du langage positif et des techniques de communication non violente (CNV).

Gérer les objections et les critiques de manière constructive.  

Résolution de Conflits et Négociation Étapes clés pour mener à bien une négociation et résoudre les conflits.

Techniques pour aboutir à un accord commun tout en préservant la relation avec le client.  

Fidélisation du Client Post-Conflit Stratégies pour transformer un conflit en opportunité de renforcer la relation client.

Création d'un plan d'action pour améliorer la satisfaction et la fidélisation du client après une situation conflictuelle.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction à la Gestion des Conflits en Relation Client Importance de la gestion des conflits pour la satisfaction et la fidélisation du client.

Vue d'ensemble des types de conflits rencontrés dans les relations client.  

Développement de l'Intelligence Émotionnelle Comprendre l'importance de l'intelligence émotionnelle dans la gestion des conflits.

Techniques pour reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions et celles des clients.  

Écoute Active et Empathie Principes et techniques d'écoute active pour comprendre réellement les préoccupations du client.

Exercices pratiques pour développer l'empathie et montrer une compréhension authentique des sentiments du client.  

Stratégies de Communication Efficace Utilisation du langage positif et des techniques de communication non violente (CNV).

Gérer les objections et les critiques de manière constructive.  

Résolution de Conflits et Négociation Étapes clés pour mener à bien une négociation et résoudre les conflits.

Techniques pour aboutir à un accord commun tout en préservant la relation avec le client.  

Fidélisation du Client Post-Conflit Stratégies pour transformer un conflit en opportunité de renforcer la relation client.

Création d'un plan d'action pour améliorer la satisfaction et la fidélisation du client après une situation conflictuelle.  

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

JOUR 1 : Introduction aux Outils d'IA pour la Relation Client

Matin : Comprendre l'IA dans la Relation Client Découvrir les fondamentaux de l'intelligence artificielle

Analyser l'impact de l'IA sur la relation client

Identifier les principaux outils d'IA utilisés dans le secteur

Explorer les avantages de l'IA pour la personnalisation client

Comprendre les enjeux éthiques liés à l'utilisation de l'IA  

Après-midi : Applications Pratiques de l'IA Étudier les chatbots et assistants virtuels

Optimiser le service client avec l'automatisation

Utiliser l'analyse prédictive pour anticiper les besoins clients

Améliorer l'engagement client grâce à l'IA

Adapter les stratégies marketing avec les insights fournis par l'IA  

JOUR 2 : Mise en Œuvre et Optimisation des Stratégies d'IA

Matin : Intégration de l'IA dans les Processus Client Planifier l'intégration des outils d'IA dans les systèmes existants

Assurer une transition en douceur pour les équipes

Mesurer l'efficacité des solutions d'IA déployées

Analyser les retours clients pour ajuster les stratégies

Gérer les données clients de manière sécurisée et conforme  

Après-midi : Optimisation et Innovation Continue Identifier les nouvelles tendances en IA pour la relation client

Encourager l'innovation au sein des équipes

Mettre en place un processus d'amélioration continue

Évaluer l'impact de l'IA sur la satisfaction client

Définir les prochaines étapes pour maximiser l'impact de l'IA  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1 : Fondamentaux de la gestion des appels et communication efficace

Matin : Les Bases de la HotlineIntroduction à la gestion d'une hotline

Comprendre les attentes et besoins des appelants

Techniques pour une écoute active et empathique

Les bonnes pratiques en matière de ton et d'élocution 

Après-midi : Communication Efficace et Gestion des ÉmotionsTechniques de communication pour désamorcer les tensions

Gérer son propre stress et celui des appelants

Utilisation de scripts et réponses aux questions fréquentes

Simulation d'appels difficiles et mise en situation 

JOUR 2 : Stratégies avancées et optimisation des processus d'appels

Matin : Gestion des Appels ComplexesStratégies pour la résolution rapide des problèmes

Gestion des plaintes et des appels de crise

Suivi efficace des appels et assurance qualité

Utilisation des outils CRM pour la gestion des appels 

Après-midi : Atelier Pratique et Amélioration ContinueAtelier pratique : jeux de rôle avec scénarios variés

Analyse des appels : évaluation et feedback constructif

Techniques pour l'amélioration continue des services de hotline

Plan d'action personnalisé pour l'application des compétences acquises 

FIN DE FORMATION: Évaluation et Planification du SuiviRécapitulatif des compétences clés acquises

Évaluation interactive des connaissances

Discussion sur les stratégies de mise en œuvre à long terme