À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Maîtriser la communication téléphonique
Assurer la gestion de l'assistance téléphonique
Solutionner les situations délicates
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Matin
Identifier les fondamentaux de l'assistance téléphonique
Saisir les méthodes de communication téléphoniques
Opérer une écoute active du client pour mieux répondre à ses attentes
Après-midi
Assurer la gestion de l'assistance téléphonique
Créer une relation de confiance
Utiliser le questionnement et la reformulation pour mieux saisir la demande
Rechercher la solution en s'exprimant de manière nette et précise
Savoir mettre fin à l'appel
Jour 2
Matin
Personnaliser un échange téléphonique pour le rendre qualitatif
Rassurer le client et répondre à sa demande
Conserver un certain recul par rapport au client
Après-midi
Solutionner les situations délicates
Savoir accompagner une personne à distance
Savoir dire « NON »
Savoir garder son calme face à un client agressif
Savoir différer le règlement d'un problème
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF