À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
Calculer et interpréter le Net Promoter Score
Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client et identifier les actions correctives à mettre en place
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
La satisfaction client, l'objectif prioritaire et mesurable
Le rôle de la satisfaction client et ses impacts
Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurerMettre en place une étude de satisfaction clientsDéterminer les différents types de satisfaction
Recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimalAprès-midi
Mener l'étude quantitative point 0Construire un échantillon représentatif
Choisir le mode d'administration du questionnaire
Structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
Procéder au terrain de l'étudeAnalyser les informations recueilliesAnalyser les résultats à plat
Analyser les résultats croisés
Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
Exploiter le schéma importance et satisfaction
JOUR 2
Matin
Utiliser le Net Promoter Score
Calculer et exploiter le Net Promoter ScoreEtablir un plan d'actionsSynthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
Identifier les actions prioritairesAprès-midi
Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction clientObtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise
Choisir la périodicité de l'enquête
Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions correctives qui ont été mises en place
Modéliser la satisfaction, simuler les actions
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF
