AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.   Jour 1 : Maîtriser l'Art de l'Accueil et Prévenir les Tensions Matin : Les Fondamentaux de l'Accueil Client Comprendre les enjeux d'un accueil de qualité pour l'image de l'entreprise.

Adopter une posture professionnelle et bienveillante dès le premier contact.

Identifier et répondre aux attentes explicites et implicites des clients.

Les clés d'une communication verbale et non verbale efficace.

Atelier pratique : mise en situation sur l'accueil client.  

Après-midi : Prévenir les Situations de Tension Reconnaître les signaux avant-coureurs d'un conflit ou d'une incivilité.

Développer une écoute active pour désamorcer les tensions.

Apprendre à poser des limites de manière respectueuse mais ferme.

Adapter son comportement face à différents types de personnalités difficiles.

Étude de cas : analyse de situations courantes et identification de solutions. Jour 2 : Gérer les Clients Difficiles et le Stress Associé Matin : Gestion des Clients Agressifs et des Incivilités Comprendre les causes des comportements agressifs ou difficiles.

Techniques de désescalade : rester calme et éviter l'escalade émotionnelle.

Gérer les critiques, les insultes et les comportements irrespectueux.

Transformer une situation difficile en opportunité de satisfaction client.

Atelier pratique : jeux de rôle pour gérer des situations conflictuelles.  

Après-midi : Gestion du Stress et Préservation de son Équilibre Identifier les sources de stress liées à la gestion des clients difficiles.

Techniques de respiration et de relaxation pour garder son calme.

Développer sa résilience face aux situations stressantes.

Mettre en place des stratégies pour prendre du recul et se recentrer.

Atelier pratique : exercices de gestion du stress et de recentrage. FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

Les dernières évolutions en termes de Relation Client

Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick up...), nouvelles fonctionnalités mobiles...

Nouvelles attentes / exigences clients

Nouveaux comportements clients

Nouveaux enjeuxIntégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l'intérêt de l'entrepriseSVI / Home Page

Call Centers, T'Chat en ligne

Site Web et applications mobiles

Réseaux sociaux

SMS / E-Mails

Le rôle des commerciaux, agences, points de vente & magasinsAprès-midi

Formaliser un parcours client

Identifier les étapes du parcours d'achat

Etablir la cartographie des contacts actuels 

JOUR 2

Matin

Intégrer des dispositifs performants

Identifier les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires

Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store...

Les automatismes de campagnes

Les dispositifs d'orientation des clients vers chaque canalLes recettes de la performancePanorama des pratiques d'adaptation du canal par rapport au type et au niveau de complexité du contact clientAprès-midi

Les étapes clé d'intégration du cross-canal / omni-canal dans les parcours clients

Techniques de diagnostic de performances

Techniques de formulation des parcours clients cibles

Identifier les chantiers requis

Construire le schéma directeur des projets d'évolution

Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction

Evolution des rôles et méthodes de vente

Evolution des concepts points de vente et agences

Techniques gagnantes d'accompagnement du changement 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

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Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Jour 1 : Fondamentaux de la communication client et gestion des émotions

Matin : Principes de base de la communication avec le client

Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise

Comprendre les attentes du client et les enjeux de la satisfaction client

Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale

Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client  

Après-midi : Gestion des émotions et appels difficiles

Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue

Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication

Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère

Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles  

Jour 2 : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B

Matin : Communication positive et valorisation de l'entreprise

Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients

Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client

Création d'un guide de style pour une communication cohérente et professionnelle

Exercices pratiques sur la formulation positive et la reformulation constructive  

Après-midi : Spécificités des appels B2B et conclusion

Particularités de la communication B2B : terminologie, ton, formalisme

Techniques pour établir et maintenir une relation professionnelle durable avec les clients B2B

Processus pour résoudre efficacement les problèmes en respectant les procédures de l'entreprise

Conclusion : récapitulatif, feedback des participants et plan d'action personnel  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances

Récapitulatif des acquis de la journée

Évaluation de la formation

Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Matin : Gestion des émotions et appels difficiles

Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise

Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client

Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue

Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication

Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère

Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles  

Après-midi : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B

Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients

Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client

Particularités de la communication B2B : terminologie, ton, formalisme

Techniques pour établir et maintenir une relation professionnelle durable avec les clients B2B

Processus pour résoudre efficacement les problèmes en respectant les procédures de l'entreprise  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances

Récapitulatif des acquis de la journée

Évaluation de la formation

Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation

AVANT LA FORMATION

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Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Comprendre les éléments techniques critiques pour le SEO : Importance des balises title, meta descriptions, et headers (H1, H2, ...).

Optimisation des images : balises alt, compression, et nommage.  

Détecter et résoudre les problèmes d'indexation : Utilisation de robots.txt et sitemap.xml.

Identification et correction des erreurs 404 et des redirections.  

Organisation et priorisation d'un audit SEO : Méthodologie d'audit : outils et checklist.

Définition du degré d'urgence des actions SEO.  

Interprétation des données Google Search Console : Analyse des performances de recherche.

Identification des pages sous-performantes.  

Création de reporting SEO pour clients : Présentation des KPIs clés.

Conseils pour un reporting clair et actionnable.  

Définition de l'architecture SEO du site : Structure du site et importance du siloing.

Création de contenu structuré autour de mots-clés ciblés.  

Recherche de mots-clés avec Ahrefs : Techniques de recherche de mots-clés.

Analyse de la concurrence et identification des opportunités.  

Panorama des outils de recherche de mots-clés : Présentation d'outils gratuits et payants.

Avantages et cas d'utilisation.  

Optimisation des contenus avec Thruuu et YourTextGuru : Création de templates Google friendly.

Stratégies pour un contenu web performant.  

Règles d'écriture web et balises techniques : Les "10 commandements" de l'écriture web.

Utilisation correcte des balises HTML pour le SEO.  

Stratégie de maillage interne et optimisation des ancres : Importance du maillage interne.

Techniques d'optimisation des ancres.  

Gestion de la cannibalisation des contenus : Identification et résolution des problèmes de cannibalisation.

Création et rédaction de contenu ciblé : Rédaction de fiches produit et articles de blog.

Élaboration de briefs rédactionnels précis.  

Mesure de performance avec Google Analytics : Indicateurs clés pour l'écriture web.

Analyse et interprétation des données pour améliorer le contenu.  

FIN DE LA FORMATION

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Présentation de l'écriture web Comprendre la notion d'intention de recherche - Savoir définir le template de sa page en fonction de l'intention de recherche. SEO et tunnel de conversion (des requêtes informationnelles aux mots clés transactionnels). Savoir sélectionner les bons mots clés Savoir sélectionner les mots clés qualifiés pour son secteur d'activité, connaître leurs volumes de recherche, espionner les mots clés des concurrents, savoir utiliser les outils gratuits, se former aux outils professionnels (Ahrefs, Semrush).  Savoir organiser le contenu de ses pages web Hiérarchie des titres (H1, H2, H3,..). Découverte et pratique de l'outil Thruuu pour obtenir rapidement le template idéal de son contenu. Maitriser l'outil YourTexT.guru Optimiser ses contenus en obtenant le score de pertinence le plus élevé. CheckList des best practice de l'écriture web  Pyramide inversée, le style, contenu dupliqué..  Les balises incontournables Balises , structure des Hn, strong, attribut ALT pour les images, optimisation des URLs, meta description, .. Savoir éviter la cannibalisation de ses contenus Savoir ce qu'est la cannibalisation des contenus et y remédier Savoir mettre en place le maillage interne au sein de son site web Qu'est-ce que le maillage interne ? A quoi sert-il et comment en tirer profit pour le SEO de son site web ? Savoir rédiger une fiche produit pour son site ecommerce Maîtriser l'écriture d'une page produit pour répondre aux différentes requêtes Google. Brief rédactionnel  Savoir rédiger un brief rédactionnel pour la conception rédaction de contenu bien référencé Architecture SEO Savoir structurer son site web afin de l'optimiser pour le crawl et l'indexation de ses pages web  Savoir mettre en place un topic cluster Comprendre et savoir appliquer cette stratégie SEO qui se focalise sur la création d'un ensemble de pages autour d'une thématique Les indicateurs de performance Définition de critères objectifs pour dresser un reporting des résultats obtenus.

Savoir mettre en place un Data Studio pour mesurer l'efficacité d'une campagne d'optimisation sémantique  

FIN DE LA FORMATION

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