À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Comprendre les raisons sous-jacentes des réclamations clients et leur impact sur l'entreprise
Apprendre à prévenir activement les situations qui mènent aux réclamations
Acquérir des compétences avancées en gestion et résolution des réclamations
Transformer les défis liés aux réclamations en opportunités de renforcement de la relation client.
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.JOUR 1: Compréhension des réclamations clients et prévention
Matin : Fondamentaux des réclamations clientsIntroduction aux réclamations clients : Pourquoi les clients se plaignent-ils ?
Psychologie du client mécontent et impact des réclamations sur l'entreprise
Analyse des causes communes des réclamations dans le service clientèle
Cadre juridique des réclamations clients et obligations de l'entreprise
Après-midi : Stratégies de prévention des réclamationsÉtablissement de normes et de procédures pour un service client de qualité
Formation et empowerment des employés face aux situations conflictuelles
Mise en place d'un système de feedback client efficace pour anticiper les problèmes
Utilisation des données et des retours clients pour améliorer les produits/services
JOUR 2: Gestion et résolution des réclamations
Matin : Techniques de gestion des réclamationsProcessus de gestion des réclamations : Réception, évaluation, réponse et suivi
Communication efficace en situation de crise : écoute active, empathie et assertivité
Résolution de problèmes : méthodes pour trouver des solutions gagnant-gagnant
Documentation et suivi des réclamations pour un apprentissage continuAprès-midi : Ateliers pratiques et mise en situationMise en pratique : jeux de rôle sur la gestion des réclamations clients
Analyse de cas réels et élaboration de plans d'action personnalisés
Techniques pour transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Synthèse des apprentissages clés et plan d'action individuel
Évaluation de la formation : feedback des participants et auto-évaluation
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF