À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Être en phase avec soi même pour mieux faire face aux clients
Maîtriser les leviers de communication adaptés
Savoir retrouver son calme après un conflit
Identifier une situation conflictuelle pour mieux la contenir
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Identifier les comportements agressifs des clients
Distinguer les différentes formes d'agressivité (incivilité, insultes, violence)
Reconnaître les signaux d'agressivité : langage non verbal puis verbal
Distinguer les facteurs individuels, sociaux d'agressivité
Les facteurs d'agressivité commerciales
Comprendre les croyances, les perceptions et émotions qui animent le clientAprès-midi
Maîtriser la méthode E.R.I.C pour gérer une situation conflictuelle Opérer une écoute active pour désamorcer l'agressivité
Repérer les aspects clés qui mène à la situation
Utiliser la reformulation comme outil de désescalade
Rechercher conjointement une solution
Valider la décision pour clôturer le conflit
JOUR 2
Matin
Faire preuve d'intelligence émotionnelle dans la gestion du client
Réaliser des exercices de respiration
Convoquer un tiers ou un médiateur
Réaliser son autoévaluation
Informer son équipe et ses supérieurs de ces conflitsAprès-midi
Anticiper et prévenir les risques d'agressivité pour les éviter Identifier les principales sources d'insatisfaction
Identifier les signaux faibles d'un comportement sujet à incivilité
Les outils d'action préventifs
S'appuyer sur son équipe pour maîtriser des comportements d'incivilité
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF