AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction aux Enjeux de la Gestion des Clients Difficiles Importance de la gestion des clients difficiles pour l'entreprise et l'individu.

Analyse des causes communes des comportements agressifs ou difficiles.  

Compétences en Communication Verbale Techniques de communication pour désamorcer les tensions : ton de la voix, choix des mots, écoute active.

L'art de l'empathie : comprendre sans juger, pour créer un lien et désamorcer l'agressivité.  

Gestion des Demandes et Réclamations Agressives Méthodologies pour traiter les demandes complexes et transformer une expérience négative en une opportunité positive.

Cas pratiques sur la gestion des réclamations difficiles.  

Gestion du Stress en Situation Difficile Techniques de gestion du stress applicables en temps réel pendant les appels difficiles.

Exercices pratiques sur la respiration, la relaxation, et la préservation de son équilibre émotionnel.  

Prévention des Comportements Agressifs Stratégies proactives pour réduire le risque de situations tendues.

Création d'un environnement positif pour le client et le service clientèle.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

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Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Jour 1 : Fondamentaux du Management d'Équipe Commerciale

Matin : Management et Motivation de l'Équipe

Comprendre les principes clés du management d'équipe  

Explorer les techniques de motivation adaptées aux équipes commerciales  

Développer des compétences en communication efficace  

Identifier les styles de management et leur impact sur l'équipe  

Analyser les facteurs de motivation individuelle et collective  

Découvrir des stratégies pour renforcer la cohésion d'équipe  

Comprendre l'importance de la reconnaissance et de la valorisation  

Apprendre à adapter son management aux différents profils de collaborateurs  

Après-midi : Gestion des Conflits et Communication

Identifier les sources de conflits au sein d'une équipe commerciale  

Apprendre à gérer et résoudre les conflits de manière constructive  

Explorer les techniques de communication assertive  

Comprendre l'importance de l'écoute active dans la gestion d'équipe  

Développer des compétences en négociation et médiation  

Analyser des situations conflictuelles et proposer des solutions  

Découvrir l'impact de la communication non verbale    

Jour 2 : Optimisation des Performances Commerciales

Matin : Organisation et Suivi des Performances

Mettre en place un système de suivi des performances commerciales  

Comprendre l'importance des indicateurs de performance  

Apprendre à organiser efficacement le travail de l'équipe  

Analyser les résultats commerciaux et proposer des axes d'amélioration  

Découvrir les outils de reporting pour le suivi des performances  

Établir des plans d'action pour atteindre les objectifs fixés  

Comprendre le rôle du feedback constructif dans l'amélioration continue    

Après-midi : Coaching et Stratégie Commerciale

Apprendre à définir des objectifs commerciaux clairs et réalistes  

Mettre en place des stratégies pour atteindre les objectifs fixés  

Découvrir les techniques de coaching pour accompagner les collaborateurs  

Comprendre l'importance de l'accompagnement personnalisé  

Optimiser l'utilisation des outils de gestion commerciale comme le CRM  

Analyser les besoins de formation et développement des compétences  

Mettre en place une culture de performance au sein de l'équipe    

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.Jour 1 :

Matinée :Introduction à la négociation 

Qu'est-ce que la négociation ?

Les différents types de négociations

Les étapes de la négociationLa confiance en soi en négociation 

L'importance de la confiance en soi en négociation

Les signes de confiance en soi

Les techniques pour renforcer la confiance en soiAprès-midi :

La préparation de la négociation 

Les informations à recueillir

La préparation des arguments et des contre-arguments

L'analyse des enjeuxLa communication en négociation 

La communication verbale et non verbale

Les techniques de questionnement

L'écoute activeJour 2 :

Matinée :La gestion des émotions en négociation 

Les émotions en négociation

Les techniques pour gérer les émotions

L'importance de la gestion des émotions pour la confiance en soiLa posture à adopter en négociation 

Les attitudes à adopter pour renforcer la confiance en soi

Les comportements à éviter pour ne pas affaiblir la confiance en soi

Les techniques pour maintenir une posture positiveAprès-midi :La conclusion de la négociation 

La conclusion de la négociation : comment faire ?

La gestion des concessions

Les erreurs à éviterLa post-négociation 

L'analyse de la négociation

La préparation des négociations futures

La gestion de la relation avec le partenaire de négociation 

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction aux Fondamentaux de la Négociation Les principes de base de la négociation.

Les enjeux et objectifs d'une négociation réussie.  

Construire sa Confiance en Soi Techniques pour renforcer la confiance en soi.

Gestion des émotions avant et pendant la négociation.

L'importance de la posture et de l'apparence physique.  

Techniques de Communication Efficace Les clés d'une communication persuasive.

Écoute active et empathie : comprendre son interlocuteur.

Techniques pour exprimer ses idées clairement et avec assurance.  

Préparation à la Négociation Analyse des besoins et des objectifs.

Recherche et collecte d'informations sur les partenaires de négociation.

Définition d'une stratégie de négociation.  

Stratégies pour une Négociation Gagnante Tactiques pour influencer et persuader.

Gestion des objections et des contre-propositions.

Créer et saisir des opportunités durant la négociation.  

Gérer les Relations Post-Négociation Suivi après la négociation : établir une relation durable.

Gérer les accords et les désaccords de manière constructive.  

Ateliers Pratiques et Mises en Situation Jeux de rôle basés sur des scénarios réels de négociation.

Feedback personnalisé pour chaque participant.  

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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JOUR 1

Matin

Mettre au point une stratégie grands comptesComprendre le fonctionnement d'un grand compte en général

Les qualités d'un commercial grand compte : les connaître et les développer 

Identifier les circuits de décisionIdentifier les interlocuteurs clés

Comprendre les motivations d'achat et cadrer les besoins

Identifier les acteurs en présence et le type de pouvoir de chacun.

Appréhender leurs réactions vis-à-vis de l'offre 

Après-midi

Mettre au point un plan d'action grand compte 

Savoir dresser et présenter une fiche d'analyse du compte.

Construire le plan d'actions.

Définir la stratégie de pénétration du compte.

Préparer les entretiens.

Identifier les obstacles et savoir les contourner  

JOUR 2

Matin

Mener des actions de fond sur le grand compteRechercher et valider les informations clés

Faire du lobbying sur le compte. 

Après-midi

Mettre en place des indicateurs de suivi de la performanceMesurer l'activité commerciale.

Mesurer la probabilité de réussite d'une affaire et les étapes pour y parvenir ("milestone"). 

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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JOUR 1

Matin

Appréhender la spécificité du contexte et les conséquences sur la négociation

Le contexte juridique et réglementaire

Comprendre l'influence de l'histoire et du contexte géopolitique

Connaître et intégrer la notion de risques pays

Décrypter les dimensions culturelles et les conséquences dans la mise en œuvre du processus de négociation

Comprendre les différences culturelles et en mesurer l'impact dans la négociation : modèle d'analyse culturelle de Trompenaars et les facteurs de différenciation culturelle de Geert HofstedeAprès-midi

Préparer une négociation internationale

Analyser les enjeux

Définir et hiérarchiser ses objectifs

Mobiliser ses connaissances et comprendre la façon de penser de ses interlocuteurs

Organiser le cadre et les procédures d'une bonne négociation 

JOUR 2

Matin

Développer une communication efficace en contexte multiculturel

La dimension du temps et les conséquences sur le processus de négociation : culture monochronique, culture polychronique

Bas contexte et haut contexte : les conséquences sur le processus de négociation

Connaître les comportements à favoriser avec les interlocuteurs étrangers

Etre attentif aux réactions de l'autre et prévenir les malentendus culturels

Etre ouvert à l'autre pour anticiper ses réactions

Eviter pièges et obstacles : jouer le jeu de la " face chinoise "

Développer l'écoute active et l'empathie

Décrypter les techniques de négociation de ses interlocuteurs et choisir la meilleure réponseAprès-midi

Conclure la négociation

Prendre en compte la valeur de l'engagement oral et/ou écrit

Respecter le rythme de son interlocuteur

Connaître son style de communication pour mieux négocier

Développer le comportement assertif

Prendre conscience de l'importance de la communication non verbale 

FIN DE LA FORMATION

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