À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone
Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients
Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs
Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles
Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction aux Enjeux de la Gestion des Clients Difficiles Importance de la gestion des clients difficiles pour l'entreprise et l'individu.
Analyse des causes communes des comportements agressifs ou difficiles.
Compétences en Communication Verbale Techniques de communication pour désamorcer les tensions : ton de la voix, choix des mots, écoute active.
L'art de l'empathie : comprendre sans juger, pour créer un lien et désamorcer l'agressivité.
Gestion des Demandes et Réclamations Agressives Méthodologies pour traiter les demandes complexes et transformer une expérience négative en une opportunité positive.
Cas pratiques sur la gestion des réclamations difficiles.
Gestion du Stress en Situation Difficile Techniques de gestion du stress applicables en temps réel pendant les appels difficiles.
Exercices pratiques sur la respiration, la relaxation, et la préservation de son équilibre émotionnel.
Prévention des Comportements Agressifs Stratégies proactives pour réduire le risque de situations tendues.
Création d'un environnement positif pour le client et le service clientèle.
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF