AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

Comprendre les paramètres de l'aisance

Intégrer les composantes de la communication

Maîtriser la communication verbale et non-verbale

Etre attentif au dit comme au non-dit

Utiliser son intuitionSavoir adapter son comportementAdapter son comportement aux personnes

Adapter son comportement aux autres comportements

Adapter son comportement aux circonstancesAprès-midi

Garder la maîtrise de soi au quotidien

Gérer son stress

Savoir dire oui, savoir dire non

Utiliser sa spontanéité 

JOUR 2

Matin

Etre à l'aise dans son expression

Construire un message pertinent

Choisir les mots qui portent

Clarifier ses propos

Vérifier que l'on a été comprisAprès-midi

Assurer en toutes circonstances

Maîtriser la gestuelle, la conviction, la présence, l'humour

Décupler son sens de la répartieSavoir s'affirmer avec intégritéDévelopper son assertivité

S'affirmer dans le respect de l'autre 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction et Objectifs de la Journée Présentation des objectifs

Icebreaker : exercice de présentation ludique pour détendre l'atmosphère et favoriser l'interaction entre les participants  

Compréhension de Soi et des Autres Atelier sur la connaissance de soi : identifier ses forces et ses axes d'amélioration dans le contexte professionnel

Introduction aux différents types de personnalité et comment ils influencent les relations professionnelles  

Communication Efficace Techniques de communication verbale et non-verbale pour renforcer l'aisance en milieu professionnel

Exercices pratiques : jeux de rôle pour s'exercer à différentes situations de communication  

Gestion des Conflits Stratégies pour identifier, prévenir et résoudre les conflits dans un cadre professionnel

Mise en situation : simulation de résolution de conflit pour pratiquer les techniques apprises  

Renforcement de la Confiance et du Respect Mutuels Activités de team building pour développer la confiance et le respect entre collègues

Discussion sur l'importance de la reconnaissance et de l'appréciation dans le cadre professionnel  

Techniques de Relaxation et Gestion du Stress Présentation et pratique de techniques simples de relaxation et de gestion du stress applicables au quotidien

Conseils pour maintenir un équilibre travail-vie personnelle sain  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Jour 1 : Gestion de Conflit et du Stress

Matin : Comprendre et Gérer les Conflits

Introduction à la gestion des conflits

   Définitions et origines des conflits dans un environnement professionnel

   Les différents types de conflits et leurs dynamiques Stratégies de résolution de conflits

   Techniques de communication efficace pour désamorcer les tensions

   Rôle de la médiation et de la négociation  

Après-midi : Techniques de Gestion du Stress

Comprendre le stress

   Identifier les sources de stress au travail

   Impact du stress sur la performance individuelle et d'équipe Méthodes et outils pour gérer son stress

   Techniques de relaxation et de respiration

   Gestion du temps et priorisation des tâches  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

Prendre conscience de tout ce qui est positif dans sa vie

Au niveau personnel

Au niveau professionnelAprès-midi

Être positif au quotidien

Tirer un parti positif des situations de la vie professionnelle

Établir des relations constructives avec les autres

Dissocier comportement dérangeant et globalité d'une personnalité (que ce soit un client, un collaborateur ou un hiérarchique)

Repérer ce que l'on apprécie chez une personne

Apprendre à recevoir et à utiliser une critique justifiée pour progresser

Reconnaître la réussite (la sienne et celle des autres)

Savoir remercier 

JOUR 2

Matin

Savoir gérer concrètement des situations difficiles de manière positive

Analyser les raisons des échecs et leurs effets

Savoir rebondir, prendre de nouvelles orientations, progresser dans la connaissance de soi

Tirer les enseignements et construire l'avenir

Apprendre à gérer les imprévusAprès-midi

Aborder un changement de manière positive

Prévoir les changements et leurs étapes

Accompagner les changements inéluctables

Savoir lever les résistances au changement

Savoir changer de cadre de référence

Intégrer la dynamique du changementÉlaborer son plan de progrès 

FIN DE LA FORMATIONDébrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1 : Compréhension et Préparation à la Gestion des Appels Difficiles

Matin : Fondamentaux de la Communication et Psychologie du ClientIntroduction à la communication en situation difficile

Principes de base de la communication verbale et non verbale

Comprendre la psychologie du client mécontentIdentifier les différents types de clients difficiles

Les plaintifs, les agressifs, les experts, etc.Techniques d'écoute active et empathique

Exercices pratiques d'écoute et de reformulationAprès-midi : Cadre et Outils pour la Gestion des Appels DifficilesMise en place d'un environnement propice à une gestion efficace des appels

Préparation mentale et organisationnelle

Techniques de gestion du stress et de l'autocontrôleUtilisation des outils et scripts pour structurer la conversation

Création de guides de dialogue pour différents scénarios

Rôle des CRM et bases de données dans la gestion des appels 

JOUR 2 : Stratégies Avancées et Mise en Pratique

Matin : Techniques Avancées de Gestion des ConflitsMéthodes pour désamorcer les tensions et gérer l'agressivité

Techniques de communication non violente (CNV)

Stratégies pour reprendre le contrôle de la conversationNégociation et résolution de problèmes en temps réel

Approche pour négocier avec tact et efficacité

Processus de prise de décision rapide et efficienteAprès-midi : Simulation et Retour d'ExpérienceMises en situation réalistes avec jeux de rôle

Simulation d'appels difficiles avec feedback constructif

Analyse des réactions et amélioration des réponsesFIN DE LA FORMATION

Débriefing et partage des meilleures pratiques

Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées

Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formation

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Accueil et Introduction Présentation des objectifs.

Tour de table des attentes.  

Fondamentaux du Service Client Principes clés du service client.

Types d'appels difficiles.

Psychologie du client mécontent.  

Techniques de Communication Écoute active et empathie.

Calme et professionnalisme.

Mises en situation et jeux de rôle.  

Approche Structurée Réponse adaptée à chaque comportement.

Gestion des objections et réclamations.

Désamorçage des tensions.  

Confiance en Soi et Gestion du Stress Techniques de renforcement de la confiance.

Méthodes de gestion du stress.  

FIN DE LA FORMATION

Débriefing et partage des meilleures pratiques

Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées

Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formation