À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels clients difficiles.
Développer une approche structurée pour répondre aux divers types de comportements clients.
Renforcer la confiance en soi des participants dans la gestion des situations tendues au téléphone.
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Accueil et Introduction Présentation des objectifs.
Tour de table des attentes.
Fondamentaux du Service Client Principes clés du service client.
Types d'appels difficiles.
Psychologie du client mécontent.
Techniques de Communication Écoute active et empathie.
Calme et professionnalisme.
Mises en situation et jeux de rôle.
Approche Structurée Réponse adaptée à chaque comportement.
Gestion des objections et réclamations.
Désamorçage des tensions.
Confiance en Soi et Gestion du Stress Techniques de renforcement de la confiance.
Méthodes de gestion du stress.
FIN DE LA FORMATION
Débriefing et partage des meilleures pratiques
Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées
Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formation
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF