À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels clients difficiles.
Développer une approche structurée pour répondre aux divers types de comportements clients.
Renforcer la confiance en soi des participants dans la gestion des situations tendues au téléphone.
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1 : Compréhension et Préparation à la Gestion des Appels Difficiles
Matin : Fondamentaux de la Communication et Psychologie du ClientIntroduction à la communication en situation difficile
Principes de base de la communication verbale et non verbale
Comprendre la psychologie du client mécontentIdentifier les différents types de clients difficiles
Les plaintifs, les agressifs, les experts, etc.Techniques d'écoute active et empathique
Exercices pratiques d'écoute et de reformulationAprès-midi : Cadre et Outils pour la Gestion des Appels DifficilesMise en place d'un environnement propice à une gestion efficace des appels
Préparation mentale et organisationnelle
Techniques de gestion du stress et de l'autocontrôleUtilisation des outils et scripts pour structurer la conversation
Création de guides de dialogue pour différents scénarios
Rôle des CRM et bases de données dans la gestion des appels
JOUR 2 : Stratégies Avancées et Mise en Pratique
Matin : Techniques Avancées de Gestion des ConflitsMéthodes pour désamorcer les tensions et gérer l'agressivité
Techniques de communication non violente (CNV)
Stratégies pour reprendre le contrôle de la conversationNégociation et résolution de problèmes en temps réel
Approche pour négocier avec tact et efficacité
Processus de prise de décision rapide et efficienteAprès-midi : Simulation et Retour d'ExpérienceMises en situation réalistes avec jeux de rôle
Simulation d'appels difficiles avec feedback constructif
Analyse des réactions et amélioration des réponsesFIN DE LA FORMATION
Débriefing et partage des meilleures pratiques
Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées
Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formation
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF