AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction aux Conflits Téléphoniques Comprendre les spécificités des conflits survenant dans un contexte téléphonique.

Identifier les sources communes de litiges et les fondements du désaccord.  

Psychologie de la Communication en Situation de Conflit Les bases de la communication verbale et non verbale au téléphone.

Comprendre l'impact du ton de voix, du choix des mots, et de la cadence de parole sur la gestion du conflit.  

Gestion du Stress et de l'Énervement Techniques pour rester calme et professionnel face à un interlocuteur stressé ou énervé.

Stratégies pour désamorcer la tension et réduire le niveau d'énervement de l'autre partie.  

Résolution de Conflits et Techniques de Négociation Méthodes pour identifier et comprendre les besoins et attentes de l'interlocuteur.

Techniques de négociation efficaces pour trouver une solution mutuellement acceptable.  

Maintien des Relations Durables Post-Conflit Stratégies pour conclure une conversation conflictuelle sur une note positive.

Techniques pour suivre le dossier après le conflit afin de renforcer la confiance et la satisfaction du client.  

Ateliers Pratiques et Mises en Situation Exercices de simulation d'appels conflictuels avec analyse et feedback.

Jeux de rôle pour pratiquer la gestion du stress, la négociation, et la résolution de conflits.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

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Matin : Comprendre les bases de la communication

Introduction aux principes de la communication efficace Développer une écoute active pour mieux comprendre les passagers Utiliser un langage clair et apaisant pour désamorcer les tensions Reconnaître et répondre aux signaux non verbaux des passagers  

Identifier et gérer les comportements des clients

Identifier les différents types de passagers et leurs comportements

Comprendre les motivations derrière les comportements difficiles

Apprendre à rester calme face à des comportements agressifs ou perturbateurs

Techniques pour établir une relation de confiance avec les passagers  

Après-midi : Désamorcer les conflits potentiels

Appréhender les points de vue différents pour mieux comprendre les situations

Poser les bonnes questions pour clarifier et désamorcer les conflits

Stratégies pour gérer les conflits de manière constructive et professionnelle

Techniques de médiation pour résoudre les différends entre passagers

Identifier les sources de stress spécifiques au métier de chauffeur de bus  

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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JOUR 1

Matin

 Les fondamentaux d'un service client 

Tâches, membres, missions

Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités

Maîtriser les enjeux de la relation client

Apprendre les principes de base de la communication 

Après-midi

Les fondamentaux d'un accueil téléphoniqueConnaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique

Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact

Adapter sa posture à l'outil visio : rappel de Mehrabian et des « 4x20 »

Intégrer la visio dans une démarche multicanale (téléphone, mail de confirmation…)

Présentation de la « check-list » de l'entretien commercial à distance

Gestion des appels longs 

La création et l'utilisation d'un CDR (call detail record) pour garder : taux d'appels , heures d'appels, traces d 'appels  

JOUR 2

Matin

Gestion des moyens de communication  sms , whatsapp, skype, appels vidéo, vidéos de questions

Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digital

Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteurs

Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tablette

De l'email marketing au mobile CRM pour développer la satisfaction et la fidélisation

Les push-notifications in-app ou les Web push comme outil d'up-sell, cross-sell, ...

Du parcours client cross-canal au parcours omnicanal

Comprendre le rôle essentiel du Community Manager 

Après-midi

Maitriser le questionnement questionnement auprès des clients : scénario / questionnaire type à connaître? 

Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées

Ecouter activement et sécuriser le client

Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes 

FIN DE LA FORMATION

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JOUR 1

Matin

Les différents profils de client

Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités

Comprendre leurs motivations

Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients

Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

Maîtriser les enjeux de la relation clientAprès-midi

Communiquer efficacement en face à face ou au téléphoneApprendre les principes de base de la communication

Maîtriser les attitudes à adopter face au client

Se préparer avant le contact client

Comment créer un climat de confiance ?

Présenter son entreprise

Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées

Ecouter activement et sécuriser le client

Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes

Argumenter efficacement et convaincre le client

Comment communiquer une mauvaise nouvelle ? 

JOUR 2

Matin

Optimiser la relation client

Mettre en valeur son client

Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le clientAborder les situations difficiles dans la relation clientAdopter le bon comportement dans une situation difficile

Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat

Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème

Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple

Reprendre efficacement une objection

Reformuler pour bien conclure

Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client

Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable

Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Gérer ses émotions et son stress face à la situationAprès-midi

Le suivi de la relation clientEtablir un suivi du client pour pérenniser la relation

Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service

Etablir un plan d'actions et informer le client 

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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Introduction à la Relation Client Importance de la relation client dans le succès d'une entreprise.

Vue d'ensemble des enjeux et défis de la relation client.  

Améliorer l'Accueil et l'Écoute du Client Techniques d'accueil physique et téléphonique.

Principes de base de l'écoute active pour comprendre les besoins et attentes des clients.

Exercices pratiques sur l'accueil et l'écoute.  

Communication Efficace avec le Client Clés pour une communication verbale et non verbale efficace.

Conseils pour adapter son message au profil du client.

Techniques pour établir un climat de confiance dès les premiers instants de la relation.  

Gestion des Situations Difficiles Identification des situations difficiles typiques dans la relation client (plaintes, mécontentement, etc.).

Stratégies pour désamorcer les tensions et transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation.

Mises en situation et jeux de rôle sur la gestion des réclamations.  

Fidélisation du Client Importance de la fidélisation pour la croissance de l'entreprise.

Techniques et outils pour fidéliser le client (programmes de fidélité, suivi personnalisé, etc.).

Exemples réussis de stratégies de fidélisation.  

Ateliers Pratiques et Études de Cas Simulations interactives pour mettre en pratique les techniques d'accueil, d'écoute, et de communication.

Analyse de cas réels de gestion des situations difficiles et élaboration de plans d'action.  

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JOUR 1

Matin

 Les fondamentaux d'un service client Tâches, membres, missions

Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités

Maîtriser les enjeux de la relation client

Apprendre les principes de base de la communicationAprès-midi

Les différents profils de clientIdentifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités

Comprendre leurs motivations

Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients

Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

Maîtriser les enjeux de la relation client 

JOUR 2

Matin

Communiquer efficacement en face à face ou au téléphoneApprendre les principes de base de la communication

Maîtriser les attitudes à adopter face au client

Se préparer avant le contact client

Comment créer un climat de confiance ?

Présenter son entreprise

Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées

Ecouter activement et sécuriser le client

Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes

Argumenter efficacement et convaincre le client

Comment communiquer une mauvaise nouvelle ?Après-midi

Gestion des moyens de communication  sms , whatsapp, skype, appels vidéo, vidéos de questions

Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digital

Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteurs

Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tablette

De l'email marketing au mobile CRM pour développer la satisfaction et la fidélisation

Les push-notifications in-app ou les Web push comme outil d'up-sell, cross-sell, ...

Du parcours client cross-canal au parcours omnicanal

Comprendre le rôle essentiel du Community ManagerMaitriser le questionnement Questionnement auprès des clients : scénario / questionnaire type à connaître? 

Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées

Ecouter activement et sécuriser le client

Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes 

JOUR 3

Matin

Optimiser la relation clientMettre en valeur son client

Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le clientAborder les situations difficiles dans la relation clientAdopter le bon comportement dans une situation difficile

Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat

Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème

Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple

Reprendre efficacement une objection

Reformuler pour bien conclure

Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client

Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable

Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Gérer ses émotions et son stress face à la situationAprès-midi

Le suivi de la relation clientEtablir un suivi du client pour pérenniser la relation

Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service

Etablir un plan d'actions et informer le client 

FIN DE LA FORMATION

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