À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Les différents profils de client
Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation clientAprès-midi
Communiquer efficacement en face à face ou au téléphoneApprendre les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Comment créer un climat de confiance ?
Présenter son entreprise
Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
Ecouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
Comment communiquer une mauvaise nouvelle ?
JOUR 2
Matin
Optimiser la relation client
Mettre en valeur son client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le clientAborder les situations difficiles dans la relation clientAdopter le bon comportement dans une situation difficile
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable
Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Gérer ses émotions et son stress face à la situationAprès-midi
Le suivi de la relation clientEtablir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Etablir un plan d'actions et informer le client
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF