Finançable CPF
Les bases dans la relation client sur 3 jours

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

 Les fondamentaux d'un service client Tâches, membres, missions

Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités

Maîtriser les enjeux de la relation client

Apprendre les principes de base de la communicationAprès-midi

Les différents profils de clientIdentifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités

Comprendre leurs motivations

Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients

Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

Maîtriser les enjeux de la relation client 

JOUR 2

Matin

Communiquer efficacement en face à face ou au téléphoneApprendre les principes de base de la communication

Maîtriser les attitudes à adopter face au client

Se préparer avant le contact client

Comment créer un climat de confiance ?

Présenter son entreprise

Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées

Ecouter activement et sécuriser le client

Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes

Argumenter efficacement et convaincre le client

Comment communiquer une mauvaise nouvelle ?Après-midi

Gestion des moyens de communication  sms , whatsapp, skype, appels vidéo, vidéos de questions

Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digital

Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteurs

Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tablette

De l'email marketing au mobile CRM pour développer la satisfaction et la fidélisation

Les push-notifications in-app ou les Web push comme outil d'up-sell, cross-sell, ...

Du parcours client cross-canal au parcours omnicanal

Comprendre le rôle essentiel du Community ManagerMaitriser le questionnement Questionnement auprès des clients : scénario / questionnaire type à connaître? 

Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées

Ecouter activement et sécuriser le client

Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes 

JOUR 3

Matin

Optimiser la relation clientMettre en valeur son client

Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le clientAborder les situations difficiles dans la relation clientAdopter le bon comportement dans une situation difficile

Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat

Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème

Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple

Reprendre efficacement une objection

Reformuler pour bien conclure

Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client

Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable

Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Gérer ses émotions et son stress face à la situationAprès-midi

Le suivi de la relation clientEtablir un suivi du client pour pérenniser la relation

Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service

Etablir un plan d'actions et informer le client 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.