À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Les fondamentaux d'un service client
Tâches, membres, missions
Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
Maîtriser les enjeux de la relation client
Apprendre les principes de base de la communication
Après-midi
Les fondamentaux d'un accueil téléphoniqueConnaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
Adapter sa posture à l'outil visio : rappel de Mehrabian et des « 4x20 »
Intégrer la visio dans une démarche multicanale (téléphone, mail de confirmation…)
Présentation de la « check-list » de l'entretien commercial à distance
Gestion des appels longs
La création et l'utilisation d'un CDR (call detail record) pour garder : taux d'appels , heures d'appels, traces d 'appels
JOUR 2
Matin
Gestion des moyens de communication sms , whatsapp, skype, appels vidéo, vidéos de questions
Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digital
Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteurs
Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tablette
De l'email marketing au mobile CRM pour développer la satisfaction et la fidélisation
Les push-notifications in-app ou les Web push comme outil d'up-sell, cross-sell, ...
Du parcours client cross-canal au parcours omnicanal
Comprendre le rôle essentiel du Community Manager
Après-midi
Maitriser le questionnement questionnement auprès des clients : scénario / questionnaire type à connaître?
Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
Ecouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF
