AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction au SEO et ses 3 Leviers Principaux Explication des fondamentaux du SEO : les bots d'indexation, l'intention de recherche.

Détail des trois leviers du SEO : technique, contenu, popularité.  

Recherche de Mots Clés avec Semrush ou Ahrefs Présentation de Semrush et Ahrefs comme outils de recherche de mots clés.

Atelier pratique : comment identifier les mots clés pertinents pour votre site.  

Utilisation de Thruuu pour Créer un Template Google Friendly Introduction à l'outil Thruuu et son importance pour le SEO.

Atelier pratique : création d'un template de page optimisé pour Google.  

Amélioration du Contenu Web avec YourTextGuru Présentation de YourTextGuru et comment il peut aider à obtenir des contenus web plus performants.

Atelier pratique : utilisation de YourTextGuru pour optimiser un contenu existant.  

Les 10 Commandements de l'Écriture Web Présentation des principes fondamentaux de l'écriture web efficace.

Balises Techniques de l'Écriture Web Explication des balises techniques importantes (title, Hn, strong) et leur utilité pour le SEO.

Maillage Interne et Optimisation des Ancres Techniques pour créer un maillage interne efficace.

Atelier pratique : audit et amélioration du maillage interne d'un site exemple.  

Cannibalisation des Contenus et Topic Clusters Explication de la cannibalisation des contenus et comment y remédier.

Introduction au concept de topic cluster et son importance pour le SEO.  

Rédaction Web : Fiche Produit, Article de Blog, Brief Rédactionnel Ateliers pratiques sur la rédaction SEO-friendly d'une fiche produit, d'un article de blog, et la création d'un brief rédactionnel.

Indicateurs de Performance avec Google Analytics Introduction aux indicateurs clés de performance (KPIs) pour le SEO.

Atelier pratique : utilisation de Google Analytics pour analyser la performance d'un site web.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

Digital CRM : Définir les enjeux stratégiques

Positionner la gestion de la relation client

Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digitalLe Social CRMDéfinition

Engager le consommateur via un marketing interactif, pérenne et collaboratif

Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteursAprès-midi

Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tabletteDes outils d'optimisation indéniables dans la relation client

De l'email marketing au mobile CRM pour développer la satisfaction et la fidélisation

Les push-notifications in-app ou les Web push comme outil d'up-sell, cross-sell, ... 

JOUR 2

Matin

Du parcours client cross-canal au parcours omnicanal

L'mpact sur l'organisation interne de la fonction marketing

Comprendre le rôle essentiel du Community Manager

Big data, connaissance client affinée et hyper-segmentation au service de l'ultra-personnalisationAprès-midi

Gérer les situations difficiles en relation client digitaleFaire une veille stratégique sur Internet et les réseaux sociaux

Surveiller le buzz et la e-réputation de la marque

Maîtriser les fondamentaux de la e-réputation et de la modération

Comprendre les clés du marketing authentiqueMesurer efficacement la performance des campagnes e-CRMDéfinir et mettre en place les KPI pertinents et cohérents 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.JOUR 1

Matin : Introduction à l'IA dans le service client

Comprendre l'intelligence artificielle (IA)

Définition et concepts clés de l'IA

Applications de l'IA dans le monde des affairesL'IA dans le service client

Pourquoi utiliser l'IA dans le service client

Exemples concrets d'utilisation de l'IA dans le service client 

Après-midi : Introduction aux chatbotsComprendre les chatbots

Qu'est-ce qu'un chatbot et comment ça fonctionne

Avantages des chatbots pour le service clientCréation d'un chatbot simple

Plateformes de création de chatbots

Création d'un chatbot basique pour répondre aux questions fréquentes 

JOUR 2

Matin : Approfondissement des chatbots

Personnalisation et amélioration des chatbots

Comprendre l'apprentissage automatique pour améliorer les réponses du chatbot

Personnalisation du chatbot en fonction des besoins de l'entreprise et des clientsIntégration du chatbot dans les canaux de service client

Intégration du chatbot sur le site web, les réseaux sociaux, etc.

Gestion des transitions entre le chatbot et le service client humain 

Après-midi : Autres outils d'IA pour le service clientPrésentation d'autres outils d'IA pour le service client

Outils d'analyse prédictive pour anticiper les besoins des clients

Systèmes de recommandation basés sur l'IA pour améliorer les ventes croisées et incitativesMise en œuvre de l'IA dans votre service client

Planification de la mise en œuvre de l'IA

Mesure du succès et ajustement de la stratégieFIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

S'approprier la dimension stratégique de l'expérience clientOrigine et définition de la notion d'expérience client

L'expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés

Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l'expérience client

Diffuser dans l'entreprise la culture de l'expérience clientComprendre l'impact du digital sur l'expérience clientLes nouveaux canaux d'information et de service

La révolution « Mobile »

Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients

L'importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client

Connaissance client : data et big data

Les différents profils digitaux et leurs attentesAprès-midi

Formaliser les parcours client grâce au digital

Définir le parcours client

Soigner ses "moments de vérité"

Retours d'expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client 

JOUR 2

Matin

Répondre aux attentes et besoins des clientsDe la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation

Les techniques d'écoute client pour alimenter la formalisation des parcours

Les 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération

Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients

Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours clientAprès-midi

Réunir les conditions de succès d'une démarche d'amélioration de l'expérience client

Comment impliquer la Direction ?

Ecouter le client en temps réel

Co-construire entre la marque et le client

Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels

Assimiler le changement de paradigme

Communiquer en interne sur l'expérience client 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction à l'Expérience Client Digitale Importance et impact de l'expérience client dans le contexte digital actuel.

Présentation des tendances et innovations digitales influençant l'expérience client.  

Méthodologie pour Identifier des Pistes de Progrès Utilisation de méthodologies éprouvées pour analyser l'expérience client actuelle.

Identification et évaluation des opportunités d'amélioration grâce au digital.  

Intégration des Pratiques Digitales Aperçu des meilleures pratiques digitales en matière d'expérience client (personnalisation, omnicanalité, utilisation de la data, IA, etc.).

Exemples concrets d'intégration réussie de ces pratiques dans différents secteurs.  

Mise en Place et Gestion d'une Démarche d'Amélioration Étapes clés pour développer et implémenter un plan d'action visant à améliorer l'expérience client.

Conseils pour manager et piloter les initiatives digitales dans le temps, incluant le suivi des performances et l'adaptation aux feedbacks clients.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

Jour 1

Matin

Anticiper les conflits pour les éviter au mieux

Le client au centre des attentions

Attentes du client jugées raisonnables

Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuellesAssurer la communication téléphoniqueAdapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur

Opérer une écoute active et attentive

Générer et comprendre le questionnement 

Après-midi

Comprendre les mécanismes de résolution des litiges

Se mettre à la place du client

Conserver une certaine distance afin de respirer

Analyser et calmer les tensiosn 

Jour 2

Matin

Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits

Adapter le mode de communication au client

Ecouter tout en conservant une certaine fermeté

Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité

Être confiant pour mettre le client en confiance

Assurer le suivi du litige 

Après-midi

Adopter des réflexes et habitudes

Se vider la tête entre deux appels

Avoir confiance en soi

Traiter les litiges au cas par cas

Conserver et mettre en avant les aspects positifs 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.