À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction à la Relation Client Importance de la relation client dans le succès d'une entreprise.
Vue d'ensemble des enjeux et défis de la relation client.
Améliorer l'Accueil et l'Écoute du Client Techniques d'accueil physique et téléphonique.
Principes de base de l'écoute active pour comprendre les besoins et attentes des clients.
Exercices pratiques sur l'accueil et l'écoute.
Communication Efficace avec le Client Clés pour une communication verbale et non verbale efficace.
Conseils pour adapter son message au profil du client.
Techniques pour établir un climat de confiance dès les premiers instants de la relation.
Gestion des Situations Difficiles Identification des situations difficiles typiques dans la relation client (plaintes, mécontentement, etc.).
Stratégies pour désamorcer les tensions et transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation.
Mises en situation et jeux de rôle sur la gestion des réclamations.
Fidélisation du Client Importance de la fidélisation pour la croissance de l'entreprise.
Techniques et outils pour fidéliser le client (programmes de fidélité, suivi personnalisé, etc.).
Exemples réussis de stratégies de fidélisation.
Ateliers Pratiques et Études de Cas Simulations interactives pour mettre en pratique les techniques d'accueil, d'écoute, et de communication.
Analyse de cas réels de gestion des situations difficiles et élaboration de plans d'action.
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF