À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Comprendre les fondements du litige
Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
Conserver des relations durables suite au litige
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction aux Conflits Téléphoniques Comprendre les spécificités des conflits survenant dans un contexte téléphonique.
Identifier les sources communes de litiges et les fondements du désaccord.
Psychologie de la Communication en Situation de Conflit Les bases de la communication verbale et non verbale au téléphone.
Comprendre l'impact du ton de voix, du choix des mots, et de la cadence de parole sur la gestion du conflit.
Gestion du Stress et de l'Énervement Techniques pour rester calme et professionnel face à un interlocuteur stressé ou énervé.
Stratégies pour désamorcer la tension et réduire le niveau d'énervement de l'autre partie.
Résolution de Conflits et Techniques de Négociation Méthodes pour identifier et comprendre les besoins et attentes de l'interlocuteur.
Techniques de négociation efficaces pour trouver une solution mutuellement acceptable.
Maintien des Relations Durables Post-Conflit Stratégies pour conclure une conversation conflictuelle sur une note positive.
Techniques pour suivre le dossier après le conflit afin de renforcer la confiance et la satisfaction du client.
Ateliers Pratiques et Mises en Situation Exercices de simulation d'appels conflictuels avec analyse et feedback.
Jeux de rôle pour pratiquer la gestion du stress, la négociation, et la résolution de conflits.
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF