À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Faire preuve d'intelligence émotionnelle
Comprendre le client pour résoudre les désaccords
Aboutir à un accord commun pour fidéliser le client
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Comprendre la situation
Les sources et types de conflit
Insatisfaction du client : comprendre les causes
Le double enjeu pour les clients et les entreprisesAprès-midi
Identifier et prendre en main une situation complexeFaire preuve d'intelligence émotionnelle
Conserver une écoute active
Réaliser le compte-rendu
Trouver une solution conjointe pour les deux partie
JOUR 2
Matin
La gestion du conflit comme clé de l'accord entre le client et l'entreprise
Méthode des 4C : Contact, Connaître, Convaincre, Conclure
Maîtriser le langage verbal et non verbal
Opérer un ciblage du client
La recherche d'un intérêt commun
La reformulation comme clé de compréhension
Conclure l'entretien par l'obtention d'un engagementAprès-midi
Faire preuve d'adaptabilité face à la situationAvoir le recul nécessaire pour maîtriser la situation
Utiliser des techniques de respiration
S'organiser autour d'une équipe soudéeFidéliser le clientPersonnaliser la relation
Faire remonter les informations en interne
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF