À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Faire preuve d'intelligence émotionnelle
Comprendre le client pour résoudre les désaccords
Aboutir à un accord commun pour fidéliser le client
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction à la Gestion des Conflits en Relation Client Importance de la gestion des conflits pour la satisfaction et la fidélisation du client.
Vue d'ensemble des types de conflits rencontrés dans les relations client.
Développement de l'Intelligence Émotionnelle Comprendre l'importance de l'intelligence émotionnelle dans la gestion des conflits.
Techniques pour reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions et celles des clients.
Écoute Active et Empathie Principes et techniques d'écoute active pour comprendre réellement les préoccupations du client.
Exercices pratiques pour développer l'empathie et montrer une compréhension authentique des sentiments du client.
Stratégies de Communication Efficace Utilisation du langage positif et des techniques de communication non violente (CNV).
Gérer les objections et les critiques de manière constructive.
Résolution de Conflits et Négociation Étapes clés pour mener à bien une négociation et résoudre les conflits.
Techniques pour aboutir à un accord commun tout en préservant la relation avec le client.
Fidélisation du Client Post-Conflit Stratégies pour transformer un conflit en opportunité de renforcer la relation client.
Création d'un plan d'action pour améliorer la satisfaction et la fidélisation du client après une situation conflictuelle.
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF