À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Maîtriser les techniques de communication d'un accueil exemplaire
Gérer les spécificités de l'accueil (physique, téléphonique)
Anticiper et prévenir les potentiels conflits
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
L'accueil comme enjeu crucial
La première image que communique l'organisation
Prendre en compte l'accueil comme un service à part entière
Les spécificités de l'accueil selon différentes variablesAprès-midi
Mettre en place des tactiques de communication envers le clientOpérer une écoute active par la reformulation et le questionnement
Comprendre la signification du langage non verbale
Faire preuve d'intelligence émotionnelle et de maîtrise de la communication non verbale
Utiliser la maîtrise de la langue comme un avantage
Les outils d'amélioration des pratiques de communication
Faire preuve d'observation pour assurer la gestion de priorités lors de pics d'affluence
JOUR 2
Matin
Les spécificités du contact physique
Adopter une attitude qui marque la disponibilité
Adapter son attitude pour faire patienter un client
Assurer la compréhension tout au long de la conversation
Les techniques de mise en confiance du clientLes spécificités du contact téléphoniqueL'importance cruciale de l'écoute
Adapter son élocution (rythme, ton, vocabulaire) à celle de son interlocuteur
Les techniques de transmission d'appel en cas d'incapacité ou d'erreur de demande
Maîtriser les techniques pour faire attendre son interlocuteur
Les outils de conclusion de l'appelAprès-midi
Prévenir et assurer la gestion de potentiels conflitsFaire preuve d'intelligence émotionnelle
Apprendre quelles sont ses limites pour les travailler
Savoir dire « Non »
Exercices de mises en situation
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF