À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Acquérir les compétences fondamentales pour gérer efficacement une hotline
Élever le niveau de service à la clientèle par une communication optimisée
Maîtriser les situations difficiles et les appels complexes avec assurance.
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1 : Fondamentaux de la gestion des appels et communication efficace
Matin : Les Bases de la HotlineIntroduction à la gestion d'une hotline
Comprendre les attentes et besoins des appelants
Techniques pour une écoute active et empathique
Les bonnes pratiques en matière de ton et d'élocution
Après-midi : Communication Efficace et Gestion des ÉmotionsTechniques de communication pour désamorcer les tensions
Gérer son propre stress et celui des appelants
Utilisation de scripts et réponses aux questions fréquentes
Simulation d'appels difficiles et mise en situation
JOUR 2 : Stratégies avancées et optimisation des processus d'appels
Matin : Gestion des Appels ComplexesStratégies pour la résolution rapide des problèmes
Gestion des plaintes et des appels de crise
Suivi efficace des appels et assurance qualité
Utilisation des outils CRM pour la gestion des appels
Après-midi : Atelier Pratique et Amélioration ContinueAtelier pratique : jeux de rôle avec scénarios variés
Analyse des appels : évaluation et feedback constructif
Techniques pour l'amélioration continue des services de hotline
Plan d'action personnalisé pour l'application des compétences acquises
FIN DE FORMATION: Évaluation et Planification du SuiviRécapitulatif des compétences clés acquises
Évaluation interactive des connaissances
Discussion sur les stratégies de mise en œuvre à long terme
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF