À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Identifier à partir d'une méthodologie éprouvée des pistes de progrès, apportées par des pratiques digitales, pour son expérience client
Intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d'expérience client
Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d'amélioration de l'expérience client
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
S'approprier la dimension stratégique de l'expérience clientOrigine et définition de la notion d'expérience client
L'expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l'expérience client
Diffuser dans l'entreprise la culture de l'expérience clientComprendre l'impact du digital sur l'expérience clientLes nouveaux canaux d'information et de service
La révolution « Mobile »
Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
L'importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
Connaissance client : data et big data
Les différents profils digitaux et leurs attentesAprès-midi
Formaliser les parcours client grâce au digital
Définir le parcours client
Soigner ses "moments de vérité"
Retours d'expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client
JOUR 2
Matin
Répondre aux attentes et besoins des clientsDe la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation
Les techniques d'écoute client pour alimenter la formalisation des parcours
Les 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients
Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours clientAprès-midi
Réunir les conditions de succès d'une démarche d'amélioration de l'expérience client
Comment impliquer la Direction ?
Ecouter le client en temps réel
Co-construire entre la marque et le client
Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels
Assimiler le changement de paradigme
Communiquer en interne sur l'expérience client
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF