À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Comprendre les fondements du litige
Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
Conserver des relations durables suite au litige
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Matin
Anticiper les conflits pour les éviter au mieux
Le client au centre des attentions
Attentes du client jugées raisonnables
Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuellesAssurer la communication téléphoniqueAdapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur
Opérer une écoute active et attentive
Générer et comprendre le questionnement
Après-midi
Comprendre les mécanismes de résolution des litiges
Se mettre à la place du client
Conserver une certaine distance afin de respirer
Analyser et calmer les tensiosn
Jour 2
Matin
Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits
Adapter le mode de communication au client
Ecouter tout en conservant une certaine fermeté
Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité
Être confiant pour mettre le client en confiance
Assurer le suivi du litige
Après-midi
Adopter des réflexes et habitudes
Se vider la tête entre deux appels
Avoir confiance en soi
Traiter les litiges au cas par cas
Conserver et mettre en avant les aspects positifs
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF