AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

Les évolutions des sanctions du licenciement irrégulier

Sanction de l'insuffisance de motivation

Sanction de l'irrégularité de formeAprès-midi

Les évolutions des sanctions du licenciement irrégulier

La prescription 

JOUR 2

Matin

Les évolutions d'indemnisation

Le nouveau barème des dommages et intérêts

Les indemnités légales de licenciementAprès-midi

Les évolutions d'indemnisation

Les indemnisations des licenciements sans cause réelle et sérieuse ou nuls 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. 

JOUR 1

Matin

Identifier le type de réclamation

Réclamation au téléphone

Réclamation en face à face

Réclamation par écritSe préparer à écouter et comprendreComment analyser une réclamation

S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active

Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre

Se comprendre pour comprendre l'autre

Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son clientAprès-midi

Le dialogue

Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication

Etre "synchro" avec le client

Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser

Questionner sur 4 plans

Reformuler pour recadrer l'ensemble

Savoir être attentif et courtois 

JOUR 2

Matin

La solution

Clarifier et s'assurer des intentions communes

Chercher les points d'accord et les valider

Construire une position gagnante

Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment ?)Après-midi

La formulation

Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation

Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs

Personnaliser la réponse pour valoriser son client

Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entrepriseEtablir le suiviRepérer et trier les incidents fréquents

Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?

Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Introduction à la Gestion des Réclamations Importance de la gestion des réclamations dans la satisfaction et la fidélisation client.

Comprendre les attentes des clients lorsqu'ils expriment une réclamation.  

Développement des Capacités Relationnelles et Commerciales Techniques de communication efficace pour gérer les émotions et les attentes du client.

Stratégies pour maintenir une attitude professionnelle et empathique face aux réclamations.  

Maîtrise de Soi et Sécurisation du Client Exercices pratiques sur la gestion du stress et l'autocontrôle en situation délicate.

Méthodes pour rassurer et sécuriser un client qui exprime une réclamation, en montrant compréhension et volonté de résoudre le problème.  

De la Confrontation à la Collaboration Techniques pour transformer une situation conflictuelle en une discussion constructive.

Utilisation des techniques de négociation pour trouver des solutions communes satisfaisantes.  

Ateliers Pratiques et Mises en Situation Simulation de situations réelles de réclamations avec analyse et feedback.

Exercices sur l'écoute active, la reformulation, et la résolution de problèmes.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

JOUR 1

Matin

  Les juridictions civiles Le Tribunal Judiciaire

Les juridictions spécialisées du Tribunal de Grande Instance

Les juridictions d'exception

Le tribunal d'Instance

Le tribunal de commerce

Le Conseil des Prud'hommes

La procédure commune aux juridictions précitées : le référé  

Après-midi

  Les juridictions pénales La juridiction d'instruction

Le tribunal de police

Le tribunal correctionnel

La Cour d'assises  

JOUR 2

Matin

  Les juridictions de l'ordre administratif Le tribunal administratif

L'organisation

Les attributions  

Le tribunal des conflits Composition

Compétence  

Les juridictions d'appel La Cour d'Appel civile

La Cour d'appel statuant au pénal

La cour administrative d'appel  

Après-midi

  Obligations et responsabilités de l'expert Devoirs envers les parties

Devoirs envers les magistrats

Devoirs envers les confrères

Le contrôle des experts

Radiation ou suspension de l'expert

Responsabilités civiles et pénales des experts

Obligations fiscales et sociales  

JOUR 3

Matin

  Les étapes procédurales de l'expertise L'institution de la mission d'expertise

Le déroulement de l'expertise et le respect du principe du contradictoire

Expliquer le déroulement de l'expertise Notification de la mission

Remise des documents

Première réunion Investigations ultérieures

Récusation - Remplacement de l'expert  

Rédiger et déposer le rapport d'expertise Rédaction du rapport

Dépôt du rapport

Force probante du rapport

Rapports provisoires et complémentaires  

Déterminer les honoraires et frais Rémunération et remboursement des frais

Exécutoire - Provision

Aide juridictionnelle - Dépens - Procédure collective du débiteur  

Après-midi

  Choisir de la mesure d'instruction Constatation

Consultation Médiation Arbitrage

Expertise judiciaire

Expertise amiable

Expertise privée ou « de partie »  

Examiner l'inscription de l'expert sur les listes Choix de l'expert

Etablissement des listes

Prestation de serment

Usage du titre

Honorariat  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances

Délivrance d'un certificat de formation à l'expertise judiciaire

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Les experts judiciaires, suite à la disparition de l'article 240 du CPC, peuvent désormais concilier les parties dans le cadre de leurs missions, ouvrant de nouvelles perspectives de pratique. 

Jour 1 : Évolutions et cadre juridique Matin : comprendre la réforme  

Historique et abrogation de l'article 240 CPC. Nouvelles missions possibles pour l'expert : conciliation, médiation judiciaire, médiation conventionnelle, conciliation libre ? Les implications pratiques pour l'expert judiciaire (double casquette, articulation expertise/conciliation).  

Après-midi : processus amiable et cadre juridique  

Étude des textes nouveaux (décret n°2025-660, articles 1530-1 à 1547 CPC). La force probante des accords et rapports d'expertise amiable. Procédures d'homologation, force exécutoire et rôle du juge. Cas pratiques : analyse d'accords amiables et protocoles de médiation.  

Jour 2 : Pratique et déontologie de la conciliation Matin : positionnement et méthodologie

Posture de l'expert-conciliateur : écoute, impartialité, gestion du conflit. Outils et techniques de conciliation : processus, phases de discussion, rédaction d'accords. Exemples concrets et mises en situation (jeux de rôle, études de cas).  

Après-midi : « déontologie » et certification  

Rappels déontologiques (article 237 CPC, impartialité, probité). Limites et risques : conflits d'intérêt, respect de la mission technique. La formation et la certification en médiation : exigences et modalités d'inscription. Atelier final : simulation d'une conciliation conduite par un expert judiciaire suivie d'un débriefing collectif.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

JOUR 1

Matin

  Les juridictions civiles Le Tribunal Judiciaire

Les juridictions spécialisées du Tribunal de Grande Instance

Les juridictions d'exception

Le tribunal d'Instance

Le tribunal de commerce

Le Conseil des Prud'hommes

La procédure commune aux juridictions précitées : le référé  

Après-midi

  Les juridictions pénales La juridiction d'instruction

Le tribunal de police

Le tribunal correctionnel

La Cour d'assises  

JOUR 2

Matin

  Les juridictions de l'ordre administratif Le tribunal administratif

L'organisation

Les attributions  

Le tribunal des conflits Composition

Compétence  

Les juridictions d'appel La Cour d'Appel civile

La Cour d'appel statuant au pénal

La cour administrative d'appel  

Après-midi

  Obligations et responsabilités de l'expert Devoirs envers les parties

Devoirs envers les magistrats

Devoirs envers les confrères

Le contrôle des experts

Radiation ou suspension de l'expert

Responsabilités civiles et pénales des experts

Obligations fiscales et sociales  

JOUR 3

Matin

  Les étapes procédurales de l'expertise L'institution de la mission d'expertise

Le déroulement de l'expertise et le respect du principe du contradictoire

Expliquer le déroulement de l'expertise Notification de la mission

Remise des documents

Première réunion Investigations ultérieures

Récusation - Remplacement de l'expert  

Rédiger et déposer le rapport d'expertise Rédaction du rapport

Dépôt du rapport

Force probante du rapport

Rapports provisoires et complémentaires  

Déterminer les honoraires et frais Rémunération et remboursement des frais

Exécutoire - Provision

Aide juridictionnelle - Dépens - Procédure collective du débiteur  

Après-midi

  Choisir de la mesure d'instruction Constatation

Consultation Médiation Arbitrage

Expertise judiciaire

Expertise amiable

Expertise privée ou « de partie »  

Examiner l'inscription de l'expert sur les listes Choix de l'expert

Etablissement des listes

Prestation de serment

Usage du titre

Honorariat  

Les experts judiciaires, suite à la disparition de l'article 240 du CPC, peuvent désormais concilier les parties dans le cadre de leurs missions, ouvrant de nouvelles perspectives de pratique. 

JOUR 4 : Évolutions et cadre juridique Matin : comprendre la réforme  

Historique et abrogation de l'article 240 CPC. Nouvelles missions possibles pour l'expert : conciliation, médiation judiciaire, médiation conventionnelle, conciliation libre ? Les implications pratiques pour l'expert judiciaire (double casquette, articulation expertise/conciliation).  

Après-midi : processus amiable et cadre juridique  

Étude des textes nouveaux (décret n°2025-660, articles 1530-1 à 1547 CPC). La force probante des accords et rapports d'expertise amiable. Procédures d'homologation, force exécutoire et rôle du juge. Cas pratiques : analyse d'accords amiables et protocoles de médiation.  

JOUR 5 : Pratique et déontologie de la conciliation Matin : positionnement et méthodologie

Posture de l'expert-conciliateur : écoute, impartialité, gestion du conflit. Outils et techniques de conciliation : processus, phases de discussion, rédaction d'accords. Exemples concrets et mises en situation (jeux de rôle, études de cas).  

Après-midi : « déontologie » et certification  

Rappels déontologiques (article 237 CPC, impartialité, probité). Limites et risques : conflits d'intérêt, respect de la mission technique. La formation et la certification en médiation : exigences et modalités d'inscription. Atelier final : simulation d'une conciliation conduite par un expert judiciaire suivie d'un débriefing collectif.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances

Délivrance d'un certificat de formation à l'expertise judiciaire