Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Identifier le type de réclamation
Réclamation au téléphone
Réclamation en face à face
Réclamation par écritSe préparer à écouter et comprendreComment analyser une réclamation
S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
Se comprendre pour comprendre l'autre
Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son clientAprès-midi
Le dialogue
Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
Etre "synchro" avec le client
Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
Questionner sur 4 plans
Reformuler pour recadrer l'ensemble
Savoir être attentif et courtois
JOUR 2
Matin
La solution
Clarifier et s'assurer des intentions communes
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment ?)Après-midi
La formulation
Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entrepriseEtablir le suiviRepérer et trier les incidents fréquents
Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF