Comprendre le périmètre de l'Omni-canal, la différence entre le multi, le cross et l'omni canal
Découvrir les stratégies d'un secteur à l'autre
Méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
Formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l'activité de son entreprise
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Les dernières évolutions en termes de Relation Client
Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick up...), nouvelles fonctionnalités mobiles...
Nouvelles attentes / exigences clients
Nouveaux comportements clients
Nouveaux enjeuxIntégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l'intérêt de l'entrepriseSVI / Home Page
Call Centers, T'Chat en ligne
Site Web et applications mobiles
Réseaux sociaux
SMS / E-Mails
Le rôle des commerciaux, agences, points de vente & magasinsAprès-midi
Formaliser un parcours client
Identifier les étapes du parcours d'achat
Etablir la cartographie des contacts actuels
JOUR 2
Matin
Intégrer des dispositifs performants
Identifier les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store...
Les automatismes de campagnes
Les dispositifs d'orientation des clients vers chaque canalLes recettes de la performancePanorama des pratiques d'adaptation du canal par rapport au type et au niveau de complexité du contact clientAprès-midi
Les étapes clé d'intégration du cross-canal / omni-canal dans les parcours clients
Techniques de diagnostic de performances
Techniques de formulation des parcours clients cibles
Identifier les chantiers requis
Construire le schéma directeur des projets d'évolution
Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
Evolution des rôles et méthodes de vente
Evolution des concepts points de vente et agences
Techniques gagnantes d'accompagnement du changement
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF