À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Prendre conscience de son propre comportement en communication et de ses points forts et faibles
Identifier les obstacles à une communication efficace
Apprendre à communiquer avec diplomatie et empathie
Acquérir les compétences essentielles pour communiquer efficacement avec le client
Apprendre à gérer son stress et à contrôler l'interaction, même dans les situations difficiles
Savoir valoriser l'image de l'entreprise à travers chaque interaction client
Comprendre les spécificités des appels B2B et adapter sa communication en conséquence
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Matin : Gestion des émotions et appels difficiles
Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise
Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client
Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue
Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication
Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère
Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles
Après-midi : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B
Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients
Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client
Particularités de la communication B2B : terminologie, ton, formalisme
Techniques pour établir et maintenir une relation professionnelle durable avec les clients B2B
Processus pour résoudre efficacement les problèmes en respectant les procédures de l'entreprise
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances
Récapitulatif des acquis de la journée
Évaluation de la formation
Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF