À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Accueillir les clients avec professionnalisme et bienveillance.
Identifier et désamorcer les tensions avant qu'elles ne dégénèrent.
Gérer efficacement les comportements agressifs ou irrespectueux.
Développer des techniques concrètes pour gérer son stress.
Préserver son équilibre émotionnel face à des situations difficiles.
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. Jour 1 : Maîtriser l'Art de l'Accueil et Prévenir les Tensions Matin : Les Fondamentaux de l'Accueil Client Comprendre les enjeux d'un accueil de qualité pour l'image de l'entreprise.
Adopter une posture professionnelle et bienveillante dès le premier contact.
Identifier et répondre aux attentes explicites et implicites des clients.
Les clés d'une communication verbale et non verbale efficace.
Atelier pratique : mise en situation sur l'accueil client.
Après-midi : Prévenir les Situations de Tension Reconnaître les signaux avant-coureurs d'un conflit ou d'une incivilité.
Développer une écoute active pour désamorcer les tensions.
Apprendre à poser des limites de manière respectueuse mais ferme.
Adapter son comportement face à différents types de personnalités difficiles.
Étude de cas : analyse de situations courantes et identification de solutions. Jour 2 : Gérer les Clients Difficiles et le Stress Associé Matin : Gestion des Clients Agressifs et des Incivilités Comprendre les causes des comportements agressifs ou difficiles.
Techniques de désescalade : rester calme et éviter l'escalade émotionnelle.
Gérer les critiques, les insultes et les comportements irrespectueux.
Transformer une situation difficile en opportunité de satisfaction client.
Atelier pratique : jeux de rôle pour gérer des situations conflictuelles.
Après-midi : Gestion du Stress et Préservation de son Équilibre Identifier les sources de stress liées à la gestion des clients difficiles.
Techniques de respiration et de relaxation pour garder son calme.
Développer sa résilience face aux situations stressantes.
Mettre en place des stratégies pour prendre du recul et se recentrer.
Atelier pratique : exercices de gestion du stress et de recentrage. FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF