Finançable CPF
Pré-graduate Conseiller relation client à distance

Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance

Les fondamentaux de la relation client

• La relation client 
• Traiter les demandes des clients
• Les logiciels d'enquêtes, de gestion commerciale et de gestion de la relation client

Accueillir le client ou l’usager et le renseigner

• Le concept de veille et sa méthodologie
• Le panorama des outils de veille
• La veille concurrentielle et sectorielle
• La relation client à distance
• Les clients
• Les objectifs de la démarche d'une enquête
• Les différents types de questionnaire et leurs structures
• Les applications multicanales internes et externes
• Analyser et comprendre la demande 
• Effectuer la découverte du client
• Les outils de suivi
• Qualifier le fichier client
• Les principes de diffusion de l'information à partir d'une fiche de procédure
• Le traitement des réponses différées ou asynchrones
• Gérer la mise en attente
• Le reporting
• Les produits, services, tarifs et conditions générales de vente de l'entreprise
• L'environnement réglementaire en relation client à distance
• La Vème république
• Les institutions de la Vème république
• L'organisation administrative de l'état
• Les opérateurs de l'état

Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix

• Comment fonctionne un CRC
• Contexte organisationnel d'un CRC
• L'image de marque de l'entreprise
• Les trois niveaux d'assistance client à distance
• Apporter une assistance de niveau 1 (appel entrant)
• Les canaux de communication interne et externe
• Les procédures techniques, les manuels techniques, les fiches d’interventions
• La méthode CERC et les techniques de traitement d'appel entrant
• Les étapes de la vente
• La posture commerciale
• La découverte des besoins
• La réponse adaptée au besoin et la validation
• La démonstration commerciale
• L'argumentation sur les produits
• La présentation du prix et son argumentation
• Les plannings d'intervention
• Le call back et le web call back
• Prendre en charge une demande par chat

Gérer des situations difficiles en relation client à distance

• La gestion des situations difficile dans le cadre d'une relation à distance
• La gestion du stress en CRC
• La réclamation
• Analyser le processus de traitement de la réclamation
• Utiliser le Pareto des réclamations
• Les techniques d'écoute de Porter
• La reformulation
• Les techniques de communication de l'écrit
• Remonter les informations à sa hiérarchie et faire des propositions pertinentes

Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Réaliser des actions de prospection par téléphone

• Élaborer un plan de prospection
• L'organisation de son poste de travail et la gestion de son temps
• La prospection téléphonique
• Apprendre les techniques de phoning
• Les cibles de clientèle
• La typologie de prospects
• La base de données
• La qualification du prospect et des saisie des informations pertinentes dans la BDD
• La méthode CROC et les techniques de commercialisation
• Utiliser les applicatifs multicanaux
• Le barrage
• Un pitch impactant
• Surmonter les appels sans réponse et les refus de communiquer
• L'argumentation
• Argumenter les bénéfices d'un RDV
• Réfuter les objections
• La conclusion de la vente
• La relance des clients inactifs
• Adapter son activité en fonction des flux et dans le cadre d'une équipe
• Analyser ses performances
• Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie

Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations

• La mise en place et l'efficacité d'une stratégie de fidélisation
• L'utilisation des informations clients et de l'historique dans la fidélisation client
• Le cross up selling 
• Les outils de la fidélisation clients
• Le rôle du conseiller relation client à distance dans la fidélisation
• Les marqueurs de la fidélisation client lors de l'entretien téléphonique
• Les outils de mesure de la satisfaction client
• Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie sur les actions de fidélisation

Gérer des situations de rétention client

• Les motifs de résiliation de la clientèle
• La gestion d'une résiliation
• La gestion d'une situation difficile lors d'une résiliation
• Le traitement des réponses différées
• Le respect des chartes, procédures de l'entreprise concernant la rétention client
• L'analyse de ses pratiques de contact client dans la gestion des situations de rétention client

Assurer le recouvrement amiable de créances

• La facturation et les opérations de règlement
• Le calcul de prix de vente
• Règles de gestion des données clients
• La notion de créance
• Le cadre légal de la facturation et du recouvrement
• Les acteurs internes et externes de la facturation et du recouvrement
• Les problématiques clients inhérents à la créance
• La communication à adopter dans une situation de recouvrement client 
• Les étapes de l'appel de recouvrement de créance
• La recherche commune de la solution
• La validation et la confirmation écrite des modalités de règlements retenues
• Analyser les freins et les objections clients face à un recouvrement
• Les situations difficiles et la communication adaptée
• La gestion de l'impossibilité de payer du client
• Les suites de la démarche de recouvrement amiable en cas d'échec
• Le reporting afférent au recouvrement de créance

Compétences transversales en relation client à distance

Les fondamentaux de la communication professionnelle

• Les bonnes pratiques des écrits professionnels
• Les fondamentaux de la communication professionnelle
• La communication professionnelle orientée client

Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance

• Le service client
• Adopter une posture professionnelle
• L'efficacité relationnelle
• La communication verbale non-verbale
• L'écoute active
• L'intelligence émotionnelle
• L'empathie
• La gestion du stress
• Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
• La communication externe écrite
• La communication interne écrite
• Le traitement d'une demande de renseignement client écrite
• L'orthographe française
• Savoir prendre des notes
• Ecrire des mails
• Rédiger des SMS pro

Gérer des dossiers en relation client à distance

• Le dossier client
• L'historique client
• L'archivage numérique des dossiers clients

Utiliser les technologies de la relation client à distance

• L'environnement numérique et informatique du conseiller relation clients à distance
• Les outils de CRM
• L'usage du CRM dans la relation client
• Pourquoi et comment se former à Salesforce
• Le démarrage
• La messagerie et l'équipe
• Les utilisateurs, ressources, et données
• La configuration
• La personnalisation
• Les utilisateurs
• Les rôles
• Les groupes, files d'attentes et profils utilisateurs
• La gestion commerciale, de la piste à l'opportunité
• L'action commerciale, du produit au devis
• L'action et la gestion commerciales approfondies
• La création de la structure mail personnalisée
• Le publipostage & automatisations
• Présentation et découverte de Chatter
• La gestion de fichiers et des flux dans Chatter
• Les logiciels de réservation
• Les fonctionnalités de base des logiciels de réservation

La qualité dans la relation client à distance

• Les enjeux inhérents à la qualité
• Le stockage et la sauvegarde de données
• Le RGPD
• Le principe d'enregistrement des appels et son fonctionnement
• Les indicateurs de qualité et la qualimétrie
• Le rôle du conseiller relation client à distance dans la démarche qualité de l'entreprise

Encadrer des clients anglophones

• Anglais - Communiquer avec la clientèle
• Anglais - Maîtriser le vocabulaire commercial
• Anglais - Vendre et conseiller
• Anglais - Le descriptif et argumentaire produits