Finançable CPF
Améliorer l’expérience client

Améliorer l’expérience client

Représenter l'unité marchande et la valoriser

• La société commerciale par la forme juridique
• Les formes d'organisation
• Les différents statuts du vendeur
• Introduction au marketing
• Les valeurs et la culture de l'entreprise
• Les éléments du marketing mix
• L'image de marque
• Comment se structure une entreprise ?
• La protection des données personnelles : Grands principes et lois informatique et Libertés
• Appliquer les règles de cybersécurité
• Le RGPD
• Les enjeux de la qualité
• Définition de la communication
• Les moyens de la communication
• L'argumentaire commercial pour valoriser l'unité marchande
• La place de la stratégie digitale dans la stratégie globale de l'entreprise
• L'art du pitch
• Apprendre à mieux communiquer grâce au langage corporel
• Le panorama des réseaux sociaux
• La valorisation de son entreprise grâce aux outils digitaux
• L'écriture pour les réseaux sociaux
• L'utilisation des newsletters

Conseiller le client en conduisant l’entretien de vente

• La communication orientée client
• Les étapes de la vente
• La posture commerciale
• L'accueil du client
• La demande du client
• La découverte du client
• Savoir prendre des notes
• Les caractéristiques de la clientèle et de la concurrence en magasin
• Les principales familles de handicap
• L'accueil des clients en situation de handicap
• Les évolutions des pratiques de consommation
• L'économie circulaire
• Conseiller le client
• La présentation des produits
• La présentation des produits à l'aide d'un média numérique
• La démonstration commerciale
• L'argumentation sur les produits
• La présentation du prix et son argumentation
• Réfuter les objections
• La conclusion de la vente
• Les ventes additionnelles
• Les services associés
• Le matériel d'aide à la vente
• Utiliser les outils d'aide à la vente
• Les documents de vente
• La vente multi-clients en période de forte affluence
• La prise de congé et le suivi de la vente
• La législation commerciale
• La réglementation relative aux conditions générales de vente
• La protection du consommateur
• Communiquer en anglais avec la clientèle
• Maîtriser le vocabulaire commercial en anglais
• Vendre et conseiller en anglais
• Le descriptif et argumentaire produits en anglais

Assurer le suivi de ses ventes

• L'élaboration d'un suivi efficace
• Le calcul du prix de vente
• La TVA
• Les moyens d'encaissement
• Les procédures d'encaissement
• Les moyens de paiement
• Les opérations complémentaires
• Les moyens de financement
• La clôture de caisse
• La lutte contre les fraudes en caisse
• Le click and collect
• La livraison
• Le dossier client
• L'historique client
• Les outils de suivi de la relation client
• Les objectifs de vente
• L'analyse d'un entretien de vente pour améliorer ses performances
• Optimiser le point de vente : ChainDrive
• Le traitement des réclamations
• Le règlement des litiges ou des situations conflictuelles
• Les outils de mesure de la satisfaction client
• La satisfaction de la clientèle et le marketing après-vente

Contribuer à la fidélisation en consolidant l’expérience client

• Consolider la relation commerciale avec le client
• La fidélisation des clients
• La mise en place et l'efficacité d'une stratégie de fidélisation
• L'utilisation des informations clients et de l'historique dans la fidélisation client
• Les outils de la fidélisation clients
• Utiliser l'expérience client pour mettre en place des actions de fidélisation
• Concevoir et utiliser un planning pour le suivi des actions de fidélisation
• La gestion des comptes inactifs
• Proposer un geste commercial dans le respect des procédures de l'entreprise
• Adapter son activité en fonction des flux
• La fidélisation via le digital
• L'évaluation des actions de fidélisation
• Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie sur les actions de fidélisation

Compétences transversales

Communiquer et adopter un comportement orienté vers l'autre

• Rôle et contexte de la communication
• Composantes de la communication
• La communication verbale et non-verbale
• L'écoute active
• La communication non violente
• La communication avec le client
• Le service client
• Adopter une posture professionnelle
• L'efficacité relationnelle
• L'intelligence émotionnelle
• L'empathie
• Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
• La gestion des conflits
• Le travail en équipe
• Transmettre une consigne
• Les bonnes pratiques des écrits pro 
• Rédiger des SMS pro

Maîtriser Excel (Facultatif)

• Généralités sur l’environnement Excel 
• Gestion de la mise en page
• Calculs
• Les formules de bases
• Mise en forme des cellules
• Utilisation des outils de tris et de filtres
• Les objets graphiques simples
• Navigation dans l'environnement et collages spéciaux
• Options d’enregistrement et d’impression
• Formules fréquentes
• Méthodes de calculs 
• Amélioration de la mise en forme et révision des cellules
• Création de tableau, gestion des images et objects graphiques
• Mise en forme des graphiques
• Lecture d'un tableau croisé dynamique
• Utilisation des outils de tri et d'analyse

Maîtriser Word (Facultatif)

• Utilisation des documents Word
• Connaissance de l’environnement Word
• Mise en forme du texte
• Mise en forme d’un paragraphe
• Mise en forme d'une image
• Saisie et modification du texte
• Recherche dans un document
• Les outils de gestion des visuels
• Insertion d'objets
• Mise en forme des objets
• Navigation dans Word
• Les options d'affichage
• Mise en page d’un document
• Mise en forme des paragraphes
• Révision et édition d’un document
• Référencement d’un document
• Présentation d’un tableau
• Gestion des objets graphiques

Maîtriser PowerPoint (Facultatif)

• Environnement PowerPoint
• Présentation PowerPoint
• Espaces réservés
• Les bases de la mise en forme du texte
• Tableaux
• Objets graphiques
• Options de thèmes
• Navigation
• Options d’enregistrement et d’impression des documents
• Options du diaporama
• Mise en forme du texte
• Recherche et révision de texte
• Mise en forme des tableaux
• Objets graphiques et animations simples
• Personnalisation des objets graphiques
• Options de thèmes supplémentaires