Finançable CPF
Gérer l'expérience et la fidélisation client - Bilingue

Business Administration

Introduction au Droit

• Règle de droit et branches de droit
• Les sources du droit
• La preuve
• Les juridictions françaises et européennes et le personnel de juridiction
• L’organisation judiciaire : les principes directeurs du procès français et européen et l’action en justice
• Les personnes
• Les commerçants, personnes physiques
• Les autres professionnels des affaires
• Théorie générale du contrat : formation du contrat
• La responsabilité civile et pénale
• Quiz - Introduction au droit

Introduction aux Ressources Humaines

• L'histoire et l'évolution de la fonction RH
• L'organisation de la fonction RH
• Le partage de la fonction RH
• Les défis de la fonction RH
• GEPP / GPEC - Les enjeux et le diagnostic
• Quiz - Introduction aux Ressources Humaines

Introduction à la Finance

• Finance et environnement financier
• Le marché financier
• L'efficience comportementale des marchés
• La finance comportementale ou la remise en cause de l'efficience
• La relation rentabilité-risque
• La diversification du risque
• Quiz - Introduction à la Finance

Introduction à la Finance Internationale

• Introduction aux marchés financiers internationaux
• Les marchés des changes
• Introduction au financement du commerce international
• Le rôle des banques d'investissement dans la finance internationale
• La gestion de base des risques en finance internationale
• Quiz - Introduction à la Finance internationale

Introduction au Marketing

• Les fondamentaux de la stratégie d'entreprise
• La place de la stratégie digitale dans la stratégie globale de l'entreprise
• Les étapes et enjeux d'un diagnostic de positionnement de l'entreprise
• Les outils du positionnement
• L'étude de marché
• Le benchmark digital
• Quiz - Introduction au Marketing

Introduction à la Transformation Digitale

• Comprendre l'origine de la transformation digitale
• Comprendre l'impact des technologies de ruptures (deeptech) dans la société
• Comprendre les enjeux, impacts et risques d'un projet de transformation digitale
• Comprendre les nouvelles pratiques commerciales et organisationnelles des géants de la Tech
• Comprendre le modèle de maturité numérique et les opportunités offertes par le digital
• Comment innover ou mettre en œuvre une politique de l'innovation
• Les modes d'innovation
• Les entreprises et l'innovation
• Piloter un projet de transformation digitale
• Quiz - Introduction à la Transformation Digitale

Gérer l’expérience et la fidélisation client - Bilingue

Mesurer la satisfaction client

• La relation client
• La connaissance client
• Les outils du marketing relationnel
• Le diagnostic de performance 

Analyse avancée du parcours client

• La cartographie détaillée du parcours d'achat multicanal
• L'identification et l'analyse des points de friction
• La mesure et l'optimisation des moments de satisfaction
• Analyse des données comportementales et émotionnelles du client
• Personnalisation du parcours client basée sur l'intelligence artificielle 

Appréhender la relation client en fonction de la cible

• Le marketing relationnel
• Les outils du marketing relationnel
• Les programmes de fidélisation
• La valorisation de la marque par la fidélisation
• Application : Appréhender la relation client en fonction de la cible 

Proposer une expérience client immersive et novatrice

• Introduction au marketing expérientiel
• Marketing sensoriel
• Marketing immersif
• La thématisation et la théâtralisation du point de vente
• Le phygital
• Le marketing alternatif
• Le vendeur augmenté
• Le vendeur virtuel
• Application - Conduire la prospection et la fidélisation clients 

Concevoir une stratégie de fidélisation

• Les étapes pour réussir sa fidélisation
• La fidélisation via le digital
• L'évaluation des actions de fidélisation
• Les habitudes de consommation
• L'anticipation des besoins et des attentes des consommateurs 

Anticiper et traiter les litiges

• Les réclamations
• Traiter les réclamations
• Utiliser le Pareto des réclamations
• Définir les coûts de réclamations
• Traitement et suivi des réclamations
• Suivi et restauration de l'e-réputation après un litige client 

Rétablir son image suite à un litige

• La réputation et l'e-réputation
• Les suites d'un bad buzz
• Les acteurs de la réputation et e-réputation
• L'audit de la réputation