Finançable CPF
Gérer l'expérience et la fidélisation client à l'international

Les fondamentaux du commerce international

Connaitre le contexte à l’international et ses enjeux

• L'Environnement économique international
• Les risques des marchés étrangers
• Pourquoi se diversifier à l'international
• Les fondamentaux de la géoéconomie et de la géostratégie
• L’analyse de la compréhension des marchés
• Les politiques et stratégies d’entreprise
• Bien connaitre le contenu et le rôle des documents du commerce international 

Identifier les spécificités de l’Union Européenne

• Les règles concernant les contrats de distribution
• Les bases de la construction européenne
• Les institutions et le fonctionnement de l’UE
• Les enjeux, défis et avenir de l'UE
• L’UE, l’Europe et le monde
• Les fondamentaux et les enjeux du Brexit 

Gérer l’expérience et la fidélisation client à l’international

Mesurer la satisfaction client

• La relation client
• La connaissance client
• Les outils du marketing relationnel
• Le diagnostic de performance 

Analyse avancée du parcours client

• La cartographie détaillée du parcours d'achat multicanal
• L'identification et l'analyse des points de friction
• La mesure et l'optimisation des moments de satisfaction
• Analyse des données comportementales et émotionnelles du client
• Personnalisation du parcours client basée sur l'intelligence artificielle 

Appréhender la relation client en fonction de la cible

• Le marketing relationnel
• Les outils du marketing relationnel
• Les programmes de fidélisation
• La valorisation de la marque par la fidélisation
• Application : Appréhender la relation client en fonction de la cible 

Proposer une expérience client immersive et novatrice

• Introduction au marketing expérientiel
• Marketing sensoriel
• Marketing immersif
• La thématisation et la théâtralisation du point de vente
• Le phygital
• Le marketing alternatif
• Le vendeur augmenté
• Le vendeur virtuel
• Application - Conduire la prospection et la fidélisation clients 

Concevoir une stratégie de fidélisation

• Les étapes pour réussir sa fidélisation
• La fidélisation via le digital
• L'évaluation des actions de fidélisation
• Les habitudes de consommation
• L'anticipation des besoins et des attentes des consommateurs 

Anticiper et traiter les litiges

• Les réclamations
• Traiter les réclamations
• Utiliser le Pareto des réclamations
• Définir les coûts de réclamations
• Traitement et suivi des réclamations
• Suivi et restauration de l'e-réputation après un litige client 

Rétablir son image suite à un litige

• La réputation et l'e-réputation
• Les suites d'un bad buzz
• Les acteurs de la réputation et e-réputation
• L'audit de la réputation 

Conduire une stratégie de relation client à l’international

• Gérer ses relations à l'étranger
• Identifier les risques
• Maîtriser le support de l'offre
• Les documents obligatoires et la liasse documentaire
• Le rôle et l'organisation d'un service ADV
• Choisir la bonne technique et le bon instrument de paiement
• Se familiariser avec la culture de prospects étrangers