AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Comprendre les Enjeux de la Relation Client Introduction aux concepts clés de la relation client.

Analyse des enjeux économiques et stratégiques de la satisfaction et fidélisation client.  

Intégration de la Relation Client dans les Missions Quotidiennes Stratégies pour intégrer l'importance de la relation client au cœur de toutes les actions quotidiennes.

Étude de cas : exemples réussis d'intégration de la relation client dans divers secteurs.  

Analyse des Attentes des Clients Techniques pour identifier et comprendre les besoins et attentes des clients.

Ateliers pratiques : mise en situation pour écouter et analyser les demandes des clients.  

Levée des Freins à l'Excellence dans la Relation Client Identification des obstacles communs à une relation client de qualité.

Stratégies et solutions pratiques pour surmonter ces obstacles.  

Outils et Réflexes pour Optimiser la Satisfaction du Client Présentation des outils modernes de gestion de la relation client (CRM, réseaux sociaux, chatbots).

Développement de réflexes clés pour anticiper et dépasser les attentes des clients.  

Mise en Place d'une Stratégie de Fidélisation Efficace Techniques pour construire une relation durable avec les clients.

Plan d'action personnalisé : élaboration par chaque participant d'une stratégie adaptée à son contexte professionnel.  

Ateliers Interactifs et Études de Cas Exercices pratiques basés sur des scénarios réels pour appliquer les concepts appris.

Discussion en groupe sur les défis spécifiques rencontrés par les participants dans leur environnement de travail.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

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JOUR 1

Matin

La satisfaction client, un objectif prioritaire et mesurable

Pourquoi la satisfaction est un objectif incontournable

Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurerCadrer une étude de satisfactionLa satisfaction de quoi ? De qui ? A quel moment ?

Conduire l'étude exploratoire qualitative afin de recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal : la liste des composantes impliquées dans la satisfaction de l'offre, le vocabulaire utilisé par les clientsAprès-midi

Mener l'étude quantitative

Construire un échantillon représentatif

Choisir le mode d'administration du questionnaire

Rédiger le questionnaire

Procéder au terrain de l'étudeAnalyser les informations recueilliesAnalyser les résultats à plat

Analyser les résultats croisés

Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier

Exploiter le schéma importance et satisfaction 

JOUR 2

Matin

Utiliser le Net Promoter Score

Savoir calculer et exploiter le Net Promoter ScoreEtablir un plan d'actionsSynthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques

Identifier les actions prioritaires : agir sur les critères de satisfaction ayant un niveau de satisfaction faible et contribuant fortement à la satisfaction globale du produit ou du serviceAprès-midi

Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction

Obtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise

Choisir la périodicité de l'enquête

Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions correctives qui ont été mises en place

Modéliser la satisfaction, simuler les actions 

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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Introduction aux Délégations de Service Public Définition et historique des DSP.

Importance des DSP dans l'organisation des services publics locaux.  

Les Différents Types de DSP Présentation et caractéristiques des principales formes de DSP : concession, affermage, régie intéressée, etc.

Exemples concrets et études de cas.  

Cadre Juridique des DSP Les fondements législatifs et réglementaires des DSP.

Les acteurs impliqués : autorités concédantes, délégataires, usagers.

Les procédures de mise en concurrence et d'attribution.  

Principes du Contrat de DSP Structure et contenu type d'un contrat de DSP.

Les obligations des parties : délégant et délégataire.

Les clauses essentielles : durée, rémunération, pénalités, résiliation.  

Gestion et Suivi des DSP Les outils de suivi et d'évaluation de la performance.

La gestion des relations avec les usagers et la qualité du service public.

La renégociation et la fin des contrats de DSP.  

Intégration de la RSE dans les DSP L'importance de la responsabilité sociale et environnementale dans les DSP.

Les bonnes pratiques pour intégrer la RSE dans les contrats et la gestion des services publics.  

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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Matin  

Introduction aux fondamentaux de la commande publique  

Comprendre le cadre législatif et réglementaire de la commande publique  

Identifier les différents acteurs de la commande publique et leurs rôles  

Découvrir les principes fondamentaux de la commande publique (liberté d'accès, égalité de traitement, transparence des procédures)  

Appréhender les seuils de procédure et les types de procédures de passation  

Initiation aux documents de la consultation et éléments constitutifs d'un dossier de consultation des entreprises (DCE)    

Après-midi   

Explorer les critères de sélection des offres et l'importance du cahier des charges  

Saisir les étapes clés d'une procédure de passation jusqu'à la signature du marché  

Introduction à l'exécution des marchés publics : obligations des parties, suivi et réception des travaux, services ou fournitures  

Sensibilisation aux recours et à la résolution des litiges en matière de commande publique  

Aperçu sur la dématérialisation des procédures de commande publique    

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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### Programme de Formation : Maîtriser la Matrice des Responsabilités

Jour 1

Matin : Comprendre et Construire la Matrice des Responsabilités

Introduction aux principes de la matrice des responsabilités  

Présentation des différents types de matrices et leurs usages  

Discussion sur l'importance de la clarté des rôles et des responsabilités  

Méthodes pour identifier les tâches clés et les rôles associés  

Exploration des outils pour créer une matrice des responsabilités efficace  

Analyse des avantages d'une matrice bien définie pour la gestion de projet  

Réflexion sur les erreurs courantes à éviter lors de la construction de la matrice  

Étude des exemples de matrices réussies dans divers secteurs    

Après-midi : Mise en Œuvre et Collaboration Efficace

Présentation des étapes pour mettre en place la matrice des responsabilités au sein d'une équipe  

Discussion sur les stratégies pour favoriser la collaboration entre les membres de l'équipe  

Exploration des techniques pour assurer la mise à jour régulière de la matrice  

Réflexion sur l'importance de la communication continue autour des responsabilités  

Présentation des méthodes pour résoudre les conflits liés à la répartition des tâches  

Analyse des indicateurs de performance pour évaluer l'efficacité de la matrice  

Étude des retours d'expérience pour améliorer l'outil de gestion des responsabilités  

Conclusion sur l'impact d'une matrice des responsabilités bien gérée sur la performance de l'équipe    

*Objectifs du Programme :**

Gestion de l'affectation des tâches  

Comment mettre en place la collaboration

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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JOUR 1

Matin

Comprendre les démarches de résolution de problèmes

Les enjeux pour l'entreprise

La notion de progrès permanent (PDCA, amélioration continue, actions correctives)

Le fonctionnement et la mise en place du groupe de travailAprès-midi

Maîtriser les mécanismes de mise en place de l'amélioration continue

Choix du problème (diagramme de Pareto)

Analyse du problème (méthode QQOQCCP, méthode n'est pas/Est)

Comprendre les causes (5M, 5 pourquoi, arbre des causes)

Chercher des solutions (test de terrain, diagramme en arbre)

Mettre en oeuvre ces solutions (plan d'action diagramme de Gantt et Pert)

Etablir un suivi (choix des indicateurs, planning)

Présenter les résultats 

JOUR 2

Matin

La création et l'animation d'un groupe dans le cadre de l'amélioration continue

Constituer un groupe avec des objectifs et une organisation clairs

ORF (Opération, Régulation, Formation)

Les différents types d'animation en fonction des outils à disposition

Définir le rôle de chacunAprès-midi

Organiser le travail de son équipe

Résoudre rapidement un problème (le QRQC)

Les démarches (8D, A3)

Les bienfaits du travail en équipeFIN DE LA FORMATION

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