Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
Utiliser (calculer et exploiter) le Net Promoter Score
Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client afin d'identifier les actions correctives à mettre en place
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
La satisfaction client, un objectif prioritaire et mesurable
Pourquoi la satisfaction est un objectif incontournable
Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurerCadrer une étude de satisfactionLa satisfaction de quoi ? De qui ? A quel moment ?
Conduire l'étude exploratoire qualitative afin de recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal : la liste des composantes impliquées dans la satisfaction de l'offre, le vocabulaire utilisé par les clientsAprès-midi
Mener l'étude quantitative
Construire un échantillon représentatif
Choisir le mode d'administration du questionnaire
Rédiger le questionnaire
Procéder au terrain de l'étudeAnalyser les informations recueilliesAnalyser les résultats à plat
Analyser les résultats croisés
Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
Exploiter le schéma importance et satisfaction
JOUR 2
Matin
Utiliser le Net Promoter Score
Savoir calculer et exploiter le Net Promoter ScoreEtablir un plan d'actionsSynthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
Identifier les actions prioritaires : agir sur les critères de satisfaction ayant un niveau de satisfaction faible et contribuant fortement à la satisfaction globale du produit ou du serviceAprès-midi
Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction
Obtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise
Choisir la périodicité de l'enquête
Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions correctives qui ont été mises en place
Modéliser la satisfaction, simuler les actions
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF