AVANT LA FORMATIONEntretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Analyser la situation de conflitIdentifier les différentes typologies de conflit

Comprendre l'origine du conflit

Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise

Mieux se connaître pour canaliser ses réactions

Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Evaluer son niveau de proactivité

Repérer et analyser les situations difficiles vécues

Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clientsAprès-midi

Préparer un plan d'actionsPréparation psychologique avant la rencontre client

S'appuyer sur ses ressources personnelles

Maîtriser ses émotions

Etablir le rapport et soigner la communication non verbale

Identifier les différentes typologies de clients difficiles

Planifier sa stratégie de vente et de négociation

Anticiper les réclamations du client

Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables 

JOUR 2

Matin

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

Etre prêt psychologiquement à écouter

Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations...

Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence

Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive

Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client

Ramener le client dans un état d'esprit positif

Rechercher un objectif commun

Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis

Négocier un accord Gagnant-Gagnant

Oser dire NON et préserver la relation

Contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'IdentificationAprès-midi

Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit

Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente

S'affirmer pour négocier un compromis

Savoir prendre du recul

Identifier les sources de stress et trouver des parades

Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

Clôturer un conflit tout en renforçant la relatif

Résumer et reformuler

Poser les bases de la relation avec le client

Faire remonter les informations en interne pour capitaliser

Anticiper et préparer les futurs contacts clients

Savoir objectiver 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Introduction à la Gestion des Conflits Importance de la gestion des conflits dans la relation client.

Présentation des objectifs de la formation.  

Contrôle des Émotions Techniques de reconnaissance et de gestion de ses propres émotions en situation de conflit.

Exercices pratiques sur la pleine conscience et la gestion du stress.  

Techniques de Résolution de Conflits Méthodes pour identifier la source des conflits avec les clients.

Stratégies pour aborder les conflits de manière constructive et trouver des solutions mutuellement bénéfiques.  

Communication Efficace en Situation de Conflit Utilisation de l'écoute active pour comprendre les préoccupations des clients.

Techniques pour exprimer son point de vue de manière claire et sans provoquer d'escalade.  

Négociation d'Accords Profitables Principes de base de la négociation win-win en contexte client.

Ateliers pratiques sur la négociation d'accords qui préservent les intérêts de l'entreprise tout en satisfaisant le client.  

Préservation de la Relation Client Stratégies pour rétablir et renforcer la confiance après un conflit.

Importance du suivi post-conflit pour assurer une satisfaction continue du client.  

Ateliers Pratiques et Mises en Situation Simulations de scénarios de conflit pour mettre en pratique les techniques apprises.

Feedback constructif et conseils personnalisés pour chaque participant.  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.Jour 1 :

Matinée :

Introduction à la gestion des sinistres corporels lourds

Les différents types de sinistres corporels lourds

Les enjeux de la gestion des sinistres corporels lourdsAprès-midi : 

Les premières mesures à prendre en cas d'accident corporel lourd

La mise en place d'une cellule de crise

La communication avec les victimes et leurs prochesJour 2 :

Matinée : 

La gestion des dossiers de sinistres corporels lourds : étapes à suivre

Les différents intervenants et leur rôle : assureur, expert, avocat, etc.

La gestion des coûts et des indemnitésAprès-midi : 

Les spécificités de la gestion des sinistres corporels lourds en entreprise

La prévention des sinistres corporels lourds

L'importance de la formation des équipes de gestion des sinistres 

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.  

Jour 1

Matin

Connaître la réglementation Directive européenne du 23 Octobre 2000

Loi sur l'eau et les milieux aquatiques du 30 décembre 2006

Le code de l'environnement

Lois Grenelle 1 et 2  

Après-midi Connaître les acteurs majeurs SAGE (Schéma d'Aménagement et de Gestion de l'Eau)

SDAGE (Schémas Directeurs d'Aménagement et de Gestion de l'Eau)

Les Collectivités Territoriales

Les autres acteurs  

Jour 2 Matin Les activités soumises au dépôt de dossier “Loi sur l'eau” La “Nomenclature Eau”

Les principales activités soumises à la “Loi sur l”eau”

Les Installations Classées Protection de l'Environnement (ICPE)

Les cas spécifiques Les sanctions possibles en cas de non conformité Les acteurs de la police de l'eau et leurs missions

Les sanctions administratives et pénales

Le délai de recours  

Après-midi

La constitution du Dossier de l'eau Les étapes constitutives du dossier

Les consultations

Etudes d'impact et études d'incidence Loi sur l'eau

La mise en place du réseau Natura 2000 et ses effets

Obligations en matière de rejets et de prélèvements  

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

AVANT LA FORMATION

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JOUR 1

Matin

Ses fonctions

Centraliser l'information

Diffuser l'information

Traiter l'information

Participer au secrétariat juridique de l'entreprise

Classer et archiver les documents

Maîtrise des textes applicables, sources d'information et jurisprudenceAprès-midi

Analyse des documents contractuels

Vérifier l'existence et la régularité des mentions des contrats

Contrôler les signatures 

JOUR 2

Matin

Analyse des documents contractuel

Suivre et contrôler l'exécution du contrat

Vérifier la conformité des documentsAprès-midi

La gestion du pré-contentieux

Préparer le dossier

Envoyer une lettre de relance

Adresser une mise en demeure

Suivre les étapes de la procédure avant le tribunal

Préparer un bordereau de communication de pièces 

FIN DE LA FORMATION

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AVANT LA FORMATION

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JOUR 1

Matin

Les sources du droit

Connaître les différentes compétences des juridictions : civile, pénale, administrative

Connaître les textes juridiques et leur hiérarchieAprès-midi

Les tribunauxLe tribunal correctionnel

Le tribunal de grande Instance

Le tribunal administratif

Le tribunal de police

Le tribunal de commerce

Le Conseil des Prud'hommes

La Cour de cassation

La Cour d'assise

La Cour d'appel 

JOUR 2

Matin

Se familiariser avec le langage juridiqueAssimiler le jargon juridique

Trouver et classer l'information juridiqueAprès-midi

Les personnalités juridiquesLa personne morale

La personne physique 

FIN DE LA FORMATION

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