À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes : Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients
Acquérir les techniques de résolution de conflits
Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client
AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction à la Gestion des Conflits Importance de la gestion des conflits dans la relation client.
Présentation des objectifs de la formation.
Contrôle des Émotions Techniques de reconnaissance et de gestion de ses propres émotions en situation de conflit.
Exercices pratiques sur la pleine conscience et la gestion du stress.
Techniques de Résolution de Conflits Méthodes pour identifier la source des conflits avec les clients.
Stratégies pour aborder les conflits de manière constructive et trouver des solutions mutuellement bénéfiques.
Communication Efficace en Situation de Conflit Utilisation de l'écoute active pour comprendre les préoccupations des clients.
Techniques pour exprimer son point de vue de manière claire et sans provoquer d'escalade.
Négociation d'Accords Profitables Principes de base de la négociation win-win en contexte client.
Ateliers pratiques sur la négociation d'accords qui préservent les intérêts de l'entreprise tout en satisfaisant le client.
Préservation de la Relation Client Stratégies pour rétablir et renforcer la confiance après un conflit.
Importance du suivi post-conflit pour assurer une satisfaction continue du client.
Ateliers Pratiques et Mises en Situation Simulations de scénarios de conflit pour mettre en pratique les techniques apprises.
Feedback constructif et conseils personnalisés pour chaque participant.
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF