Titre professionnel Chargé d'Accueil et de Gestion Administrative

Ce titre professionnel comprend 2 blocs de compétences

• Assurer les activités d'accueil d'une structure
• Gérer les activités administratives d'une structure

Seul l'acquisition des 2 blocs de compétences et la validation de l'entretien final permet d'obtenir le titre complet.

Notre formation est articulée en séquences en fonction des compétences à acquérir:

• Assurer l'accueil physique et téléphonique:

Accueillir visiteurs et collaborateurs en face à face ou à distance, identifier leurs demandes, filtrer et transférer les appels

Utiliser les outils de communication

synchrones/asynchrones (téléphone, messagerie, visioconférence, CRM) et appliquer les procédures d'accueil (registre, badges, contrôle d'identité)

Restituer à l'écrit, en français, les informations principales d'un échange simple en anglais (anglais d'accueil : épeler noms/adresses mail, énoncer des numéros, répondre à une demande simple)

Enregistrer les interactions dans les systèmes d'information pour assurer la traçabilité ; prendre en compte les situations de handicap

• Gérer des situations complexes à l'accueil

Identifier besoins et sources de tension (impatience, agressivité, malentendu) et mobiliser des techniques de communication non-violente et de gestion de conflit

Adapter sa posture selon l'interlocuteur et la situation, respecter les consignes de sécurité et les limites de la délégation accordée

• Traiter les flux d'information internes et externes

Trier, prioriser et rediriger les informations reçues par mail et autres canaux ; structurer des boîtes de messagerie multiples

Assurer un traitement des courriers/mails entrants et sortants dans les délais, avec suivi via les outils CRM, archivage et respect de la confidentialité

• Prendre en charge les activités administratives courantes

Produire des écrits professionnels internes/externes, planifier rendez-vous et réunions, tenir à jour agendas et plannings

Numériser, classer et archiver les dossiers via un outil de gestion électronique des documents (GED) ; collecter les besoins de fournitures et passer les commandes

• Assurer le traitement administratif des dossiers

Constituer, enregistrer et vérifier la conformité des dossiers ; traiter demandes et commandes dans le respect des conditions générales de la structure (ERP/CRM)

Assurer le suivi, les relances et la vérification du paiement des factures ; préparer rapports et synthèses

• Traiter les réclamations courantes

Apporter une réponse à une réclamation ou un litige de premier niveau, dans le respect de la délégation accordée et des procédures

Identifier les cas relevant de la hiérarchie, mettre en place des actions correctives et préparer des rapports de suivi

• Communiquer : rédaction professionnelle, communication écrite/orale adaptée aux interlocuteurs, confidentialité
• Mobiliser les environnements numériques : sélection des outils selon les besoins, travail collaboratif, sécurité numérique (identité, accès, RGPD)

Le stagiaire s'engage à passer sa certification à partir du moment où il utilise le CPF pour la financer.

L'examen a lieu dans notre établissement.

L'examen se déroule sur 2 jours

La durée totale des épreuves est de 3h00 dont

• une mise en situation professionnelle écrite de 1h45
• une mise en situation professionnelle orale de 40 min
• un entretien technique de 10min
• un questionnement à partir de productions qui auront été rédigées et travaillées pendant la formation de 10 min
• un entretien final de 15 min

L'obtention par capitalisation des CCP est possible, chaque bloc de compétences peut être validé séparement

Notre établissement se distingue par la qualité de son accompagnement individualisé et l'expertise de ses formateurs. Les stagiaires apprécient particulièrement la disponibilité de l'équipe pédagogique et la pertinence des contenus.