Ce que vous saurez faire
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Gérer une demande ou un incident et assurer le suivi du parc informatique.
- Assister et accompagner un utilisateur dans l'utilisation de ses équipements et applications.
- Diagnostiquer un incident technique ou applicatif.
- Appliquer une méthode structurée de résolution des incidents.
- Documenter les interventions et assurer le suivi des demandes d'assistance.
La formation prépare au certificat de compétences professionnelles (CCP) « Assurer le support utilisateur » du titre professionnel Technicien informatique de proximité.
Le déroulé, étape par étape
- Module 1 — Gérer les demandes et incidents informatiques (20 heures)**
- Organisation du support informatique et rôle du technicien de proximité.
- Identification, qualification et catégorisation des demandes.
- Priorisation des incidents selon leur impact et leur urgence.
- Enregistrement, suivi, escalade et clôture des tickets.
- Gestion et suivi de l'inventaire du parc informatique.
- Travaux pratiques : traitement de tickets et suivi d'incidents à l'aide d'un outil de ticketing.
- Module 2 — Assister et accompagner l'utilisateur (15 heures)**
- Communication professionnelle avec les utilisateurs.
- Questionnement, écoute active et reformulation du besoin.
- Assistance à l'utilisation de Windows et des applications courantes.
- Accompagnement à distance et explication des procédures.
- Assistance de premier niveau sur les périphériques.
- Rédaction de consignes et de procédures d'assistance.
- Mises en situation d'assistance utilisateur.
- Module 3 — Diagnostiquer un incident technique ou applicatif (25 heures)**
- Méthodologie de diagnostic et collecte des symptômes.
- Identification des problèmes matériels et des dysfonctionnements périphériques.
- Diagnostic des problèmes de démarrage et de performances.
- Vérification de l'espace disque, de la mémoire et des ressources système.
- Diagnostic des incidents Windows, applications et pilotes.
- Vérification de la connectivité réseau de base.
- Utilisation des outils système et consultation des journaux.
- Tests de résolution et validation du fonctionnement.
- Rédaction d'un compte rendu d'intervention.
- Module 4 — Mise en situation professionnelle et évaluation formative (10 heures)**
- Prise en charge d'une demande utilisateur de bout en bout.
- Qualification et priorisation d'un incident.
- Diagnostic et proposition d'une solution adaptée.
- Simulation d'un échange avec un utilisateur.
- Rédaction et clôture du ticket.
- Évaluation des compétences acquises et identification des besoins de remédiation.
À la fin de la formation
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de traiter les demandes d'assistance, d'assurer le suivi des incidents informatiques, d'accompagner les utilisateurs et de diagnostiquer les dysfonctionnements techniques ou applicatifs. Il saura appliquer une démarche méthodique de résolution, vérifier le résultat de son intervention et documenter les actions réalisées.
La formation prépare au CCP 1 « Assurer le support utilisateur » du titre professionnel Technicien informatique de proximité. L'obtention du CCP dépend de la réussite aux épreuves certificatives officielles.
Selon l’organisme
Formation en présenciel, s'orienté plus pratique et modifiable selon le besoin et niveau de l'apprenant
Où se déroule la formation
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Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
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Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 23/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.
