Ce que vous saurez faire
A l'issue de la formation le parcticipant sera capable de :
- Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux.
- Analyser la demande du client.
- Construire une proposition de produit ou de service personnalisée.
- Accompagner le client tout au long de son parcours.
- Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, sur les canaux physiques et digitaux.
- Traiter les situations d'insatisfaction ou de réclamation.
- Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser.
Le déroulé, étape par étape
014 pointsAccueil et relation
- Les fondamentaux de la communication : verbale et non-verbale
- Accueil sur différents canaux physiques et digitaux : présentiel, téléphone, messagerie, web
- Posture professionnelle et inclusive
- Prise en compte des spécificités du client
024 pointsAnalyse de la demande client
- Techniques de questionnement (entretien exploratoire, reformulation, écoute active)
- Identification des besoins explicites et implicites
- Exploitation des données clients (CRM, historique, IA)
- Respect des règles RGPD et éthique de la donnée
033 pointsProposition personnalisée et conseil
- Construction d'une offre adaptée aux besoins du client
- Mise en valeur des bénéfices client et RSE
- Techniques de présentation persuasive et explicite des modalités de l'offre
043 pointsAccompagnement du client
- Suivi régulier appuyé par les outils adaptés : CRM, réseaux sociaux, e-mails, face à face
- Continuité du service et gestion proactive des étapes du parcours
- Gestion personnalisée des parcours clients
053 pointsRecueil et mesure de la satisfaction
- Construction d'indicateurs objectifs et pertinents
- Outils d'évaluation : questionnaires, verbatims, notations, QR codes
- Exploitation des retours quantitatifs et qualitatifs
063 pointsGestion des réclamations et insatisfactions
- Traitement d'une réclamation (recueil, reformulation, et recherche de solutions)
- Mise en oeuvre d'actions correctives
- Pérennisation de la relation client
073 pointsAmélioration continue de la qualité de service
- Analyse des résultats de satisfaction client
- Identification des points de satisfaction ou d'insatisfaction récurrents et bonnes pratiques
- Détection des axes d'amélioration et formulation de plans d'action.
À la fin de la formation
Objectifs et contexte de la certification :
Dans un environnement marqué par une concurrence accrue et des attentes clients de plus en plus fortes en matière de personnalisation, de réactivité, d'inclusion et de responsabilité sociétale, la relation client constitue un levier stratégique de performance et de fidélisation.
La certification « Développer la qualité de service et la relation client » répond à ces enjeux en professionnalisant les acteurs en contact direct avec les clients, quels que soient le secteur ou le canal utilisé.
Elle a pour objectif de renforcer leurs compétences afin d'accueillir et conseiller avec une posture inclusive, analyser les besoins explicites et implicites, construire des propositions personnalisées et valorisantes, accompagner le client tout au long de son parcours, mesurer sa satisfaction, traiter les réclamations et contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service, en intégrant l'usage des outils digitaux et une prise en compte progressive des dimensions environnementales et sociétales.
Compétences attestées :
C.1 Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux, en adoptant une posture professionnelle et inclusive, afin d'établir une relation de confiance dès le premier contact.
C.2 Analyser la demande du client, en questionnant ses attentes, ses usages, ses contraintes et ses besoins explicites ou implicites, et en mobilisant les données le concernant le cas échéant (CRM, IA…), afin de s'accorder sur le type de produit ou service attendu et ses modalités de délivrance.
C.3 Construire une proposition de produit ou de service personnalisée, en intégrant une dimension de conseil valorisant les bénéfices client et, le cas échéant, ses impacts environnementaux ou sociaux positifs, afin de maximiser la satisfaction du client.
C.4 Accompagner le client tout au long de son parcours, en mobilisant les outils adaptés (CRM, messageries, réseaux sociaux, etc.) et en conservant une posture inclusive, afin de le fidéliser et de garantir la continuité du service.
C.5 Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, en sollicitant de façon active leur appréciation sur les canaux physiques et digitaux (questionnaires, verbatims, notations…), afin de disposer d'indicateurs fiables et objectifs permettant la mesure de la satisfaction et de la qualité perçue.
C.6 Traiter les situations d'insatisfaction ou de réclamation, en adoptant une posture constructive et respectueuse et en recherchant une solution amiable préservant les intérêts des deux parties, afin de maintenir une relation positive et de renforcer la confiance du client.
C.7 Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser, en analysant les indicateurs de mesure et les résultats d'enquête de satisfaction clients.
Selon l’organisme
Une certification favorisant l'employabilité et la mobilité professionnelle dans des secteurs variés.
Formation certifiante reconnue nationalement, orientée pratique, avec mises en situation
professionnelles et outils directement transférables.
Où se déroule la formation
Payer avec votre Compte Personnel de Formation
Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
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Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 30/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.
