Développer la qualité de service et la relation client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )

Accueil et relation

• Les fondamentaux de la communication : verbale et non-verbale
• Accueil sur différents canaux physiques et digitaux : présentiel, téléphone, messagerie, web
• Posture professionnelle et inclusive
• Prise en compte des spécificités du client

Analyse de la demande client

• Techniques de questionnement (entretien exploratoire, reformulation, écoute active)
• Identification des besoins explicites et implicites
• Exploitation des données clients (CRM, historique, IA)
• Respect des règles RGPD et éthique de la donnée

Proposition personnalisée et conseil

• Construction d'une offre adaptée aux besoins du client
• Mise en valeur des bénéfices client et RSE
• Techniques de présentation persuasive et explicite des modalités de l'offre

Accompagnement du client

• Suivi régulier appuyé par les outils adaptés : CRM, réseaux sociaux, e-mails, face à face
• Continuité du service et gestion proactive des étapes du parcours
• Gestion personnalisée des parcours clients

Recueil et mesure de la satisfaction

• Construction d'indicateurs objectifs et pertinents
• Outils d'évaluation : questionnaires, verbatims, notations, QR codes
• Exploitation des retours quantitatifs et qualitatifs

Gestion des réclamations et insatisfactions

• Traitement d'une réclamation (recueil, reformulation, et recherche de solutions)
• Mise en œuvre d'actions correctives
• Pérennisation de la relation client

Amélioration continue de la qualité de service

• Analyse des résultats de satisfaction client
• Identification des points de satisfaction ou d'insatisfaction récurrents et bonnes pratiques
• Détection des axes d'amélioration et formulation de plans d'action.

• Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux.
• Analyser la demande du client.
• Construire une proposition de produit ou de service personnalisée.
• Accompagner le client tout au long de son parcours.
• Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, sur les canaux physiques et digitaux.
• Traiter les situations d'insatisfaction ou de réclamation.
• Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser.

Méthodes pédagogiques participatives et interactives, adaptées à l'environnement professionnel

Partages d'expérience et ateliers de simulation.