Ce que vous saurez faire
Développer vos compétences pour instaurer une relation client durable et améliorer la qualité de service proposée par votre organisation.
A l'issue de la formation, vous serez en capacité de :
Accueillir et interagir avec un client sur différents canaux physiques ou digitaux.
Analyser les besoins du client et proposer une solution adaptée.
Accompagner le client tout au long de son parcours et gérer les situations d'insatisfaction.
Mesurer la satisfaction client et contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service.
Le déroulé, étape par étape
Bloc de compétence 1 : Accueillir et instaurer une relation client de qualité
Les fondamentaux de la communication
- Communication verbale et non verbale
- Posture professionnelle et inclusive
- Adaptation au canal de communication (présentiel, téléphone, digital)
Accueil client multicanal
- Accueil physique, téléphonique et digital
- Prise en compte des spécificités du client
- Instauration d'un climat de confiance
Bloc de compétence 2 : Analyser la demande client et proposer une solution adaptée
Analyse de la demande client
- Techniques de questionnement et écoute active
- Identification des besoins explicites et implicites
- Exploitation des données clients (CRM, historique, outils numériques)
Construction d'une proposition personnalisée
- Élaboration d'une offre adaptée aux besoins du client
- Mise en valeur des bénéfices client et des engagements RSE
- Présentation persuasive de l'offre et des modalités associées
Bloc de compétence 3 : Accompagner le client et gérer les situations sensibles
Accompagnement du parcours client
- Suivi personnalisé à l'aide d'outils CRM et canaux digitaux
- Gestion proactive des étapes du parcours client
- Continuité de la relation client
Gestion des réclamations et insatisfactions
- Recueil et analyse des réclamations
- Recherche de solutions adaptées
- Mise en œuvre d'actions correctives
Bloc de compétence 4 : Mesurer la satisfaction client et améliorer la qualité de service
Recueil de la satisfaction client
- Construction d'indicateurs de satisfaction
- Utilisation d'outils d'évaluation (questionnaires, avis clients, notations)
- Exploitation des retours clients
Amélioration continue de la qualité de service
- Analyse des résultats de satisfaction
- Identification des bonnes pratiques et axes d'amélioration
- Élaboration de plans d'action qualité
À la fin de la formation
Modalités de validation de la certification :
- Étude de cas (1h30) : Analyse approfondie d'un cas réel
- Soutenance orale (30 mn) devant un jury de pairs pour démontrer votre capacité à appliquer les enseignements.
La certification est délivrée lorsque le candidat valide au minimum 80 % des compétences du référentiel.
Selon l’organisme
Formation avec alternance d'apports théoriques et pratiques.
Pédagogie active : Echanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d'entreprises.
Où se déroule la formation
Payer avec votre Compte Personnel de Formation
Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
Vérifier mes droits sur moncompteformation.gouv.frOrganisme, certification, inscription
Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 07/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.