Ce que vous saurez faire
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable d'assurer les activités d'accueil d'une structure, conformément au référentiel de compétences du bloc RNCP41239BC01 rattaché au Titre Professionnel « Chargé d'accueil et de gestion administrative » (Ministère chargé de l'Emploi). Il saura notamment :
Assurer l'accueil physique et téléphonique de visiteurs, clients ou usagers en respectant les codes professionnels et les procédures de la structure ;
Gérer des situations d'accueil complexes ou délicates (affluence, réclamation, situation conflictuelle, public en difficulté) en adaptant sa posture et en apportant une réponse appropriée ;
Traiter les flux d'informations internes et externes (prise de messages, transmission, orientation, rédaction de courriers et messages courts) afin d'assurer la continuité et la fluidité de la communication au sein de la structure.
Le déroulé, étape par étape
- 01Séquence 1 — Assurer l'accueil physique et téléphonique d'une structure (6h)
- 02Les fondamentaux de la relation d'accueil : posture professionnelle, communication verbale et non verbale, sens du service
- 03Techniques d'accueil physique : accueillir, identifier la demande, orienter, prendre congé
- 04Techniques d'accueil téléphonique : prise d'appel, filtrage, mise en attente, transfert, prise de message
- 05Utilisation des outils dédiés à l'accueil (standard téléphonique, logiciel de gestion des visiteurs, badges, registres)
- 06Séquence 2 — Gérer des situations complexes à l'accueil (6h)
- 07Identifier les situations sensibles (affluence, urgence, public difficile, réclamation)
- 08Techniques de gestion du stress, de l'agressivité et des conflits
- 09Adapter sa communication à un public varié (handicap, non francophone, situation d'urgence)
- 10Savoir alerter et passer le relais si nécessaire
- 11Séquence 3 — Traiter les flux d'information internes et externes (8h)
- 12Collecter, vérifier et hiérarchiser les informations
- 13Rédiger des messages, notes et courriers courts à partir de consignes ou de notes prises à l'oral
- 14Utiliser les outils bureautiques et de messagerie pour transmettre l'information
- 15Assurer la traçabilité des échanges (registre, main courante, logiciel dédié)
À la fin de la formation
À l'issue de la formation, le stagiaire est capable d'assurer de façon autonome les activités d'accueil d'une structure : accueil physique et téléphonique, gestion de situations complexes, traitement des flux d'informations internes et externes.
Selon l’organisme
Formation 100% pratique avec mises en situation réelles d'accueil (physique, téléphonique, gestion de conflit)
Où se déroule la formation
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Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
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Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 13/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.
