Finançable CPF
Assurer l'accompagnement du parcours du client de services bancaires et financiers

Les fondamentaux métier du conseiller clientèle en banque

Maîtriser les calculs simples

• Les pourcentages
• Les grandeurs proportionnelles
• Apprendre à lire, à recueillir, à organiser et classer des données  

Communiquer avec la clientèle

• La Communication Non Violente : communiquer avec empathie
• Communiquer efficacement
• L'importance d'adapter son discours
• Replay live : Conseils pour la prise de parole en public (verbal, non-verbal et paraverbal)
• Les écrits pro : La lettre
• Les écrits pro : Note de synthèse
• Les écrits professionnels : le compte rendu et le procès-verbal
• Les écrits pro : Le rapport professionnel  

Assurer l'accompagnement du parcours du client de services bancaires et financiers

Accueillir et gérer les clients 

• Les fondamentaux de la communication professionnelle
• La communication verbale et non verbale
• La communication professionnelle orientée client
• Adopter une posture professionnelle
• L'efficacité relationnelle
• Organiser et animer des espaces dédiés à l'accueil
• Le traitement des appels entrants et sortants
• L'écoute active
• Les actions de gestion anticipée des insatisfactions
• Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
• Le RGPD
• Prendre un rendez-vous qualifié
• Transformer un entretien de découverte en une entrée en relation
• La définition préalable des besoins potentiels d'un client/prospect
• Les procédures relatives à l'obligation de renseignement
• Expliciter auprès du client les règles relatives à la conformité
• Les procédures relatives à l'obligation d'information
• Identifier les attentes et besoins du client
• Proposer les produits et services adaptés
• Le respect des obligations d'information, de conseil et de mise en garde  

Accompagner et orienter les clients

• Personnaliser l'appel et qualifier un contact
• Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié
• Le respect des règles et procédures dans le cadre des opérations courantes
• Guider et accompagner le client dans son environnement bancaire  

Contrôler la conformité et traiter les alertes au quotidien

• Disposer d'un dossier client dans les respects des règles de conformité
• L'analyse d'une situation de gestion des risques
• Connaissance des mesures de lutte contre la fraude
• Connaissance client et blanchiment
• Les outils de cotation  

Accompagner les clients dans leurs usages numériques

• L'offre de services adaptée aux situations de vulnérabilité et d'illectronisme.
• Faire un usage raisonné du numérique et gestion des données privées
• Comprendre les impacts du numérique
• Les outils numériques, au service des besoins
• L'e-réputation
• La formation et accompagnement le client à l'utilisation des services à distance
• Sécuriser sa présence numérique et contrer les menaces
• Sensibilisation à la cybersécurité
• L'équipement des clients en services à distance
• Les mesures de sécurité et de précaution lors de l'utilisation des outils numériques