🎯 Contexte de mission

Dans le cadre de l’optimisation des processus de gestion des services IT, nous recherchons un Business Analyst spécialisé ServiceNow et ITSM.

La mission consiste à concevoir, analyser et optimiser les processus IT Service Management implémentés sur la plateforme ServiceNow, avec pour objectif d’améliorer l’efficacité opérationnelle, la qualité de service et l’expérience des utilisateurs.

Le consultant interviendra à l’interface entre les équipes métiers, IT et les équipes en charge de la plateforme ServiceNow, afin de traduire les besoins fonctionnels en solutions adaptées.

🛠️ Missions principales et rôle

Analyse des besoins

• Recueillir et analyser les besoins des différentes parties prenantes.
• Comprendre les enjeux liés à la gestion des services IT.
• Analyser les processus existants et identifier les axes d’amélioration.
• Réaliser des études comparatives et identifier les bonnes pratiques ITSM.
• Effectuer une veille sur les évolutions ServiceNow et les tendances du marché ITSM.

Conception & optimisation

• Définir les solutions fonctionnelles répondant aux besoins métiers.
• Concevoir et optimiser les processus ITSM dans ServiceNow.
• Rédiger les spécifications fonctionnelles et, lorsque nécessaire, les éléments de conception technique.
• Traduire les besoins métiers en exigences exploitables par les équipes de réalisation.
• Garantir la cohérence des processus et leur intégration dans l’écosystème IT.

Pilotage des projets

• Participer au cadrage et au pilotage des projets de transformation ITSM.
• Planifier les différentes étapes de mise en œuvre.
• Coordonner les parties prenantes et les équipes impliquées.
• Suivre les ressources, délais, risques et éventuels budgets associés.
• Assurer le suivi des actions jusqu’à leur mise en production.

Tests & validation

• Préparer et participer aux phases de tests.
• Vérifier la conformité des solutions avec les besoins métiers.
• Coordonner les recettes fonctionnelles.
• Accompagner les utilisateurs dans la validation et l’acceptation des solutions.
• Suivre la correction des anomalies.

Formation & support

• Préparer et animer des sessions de formation sur les processus et fonctionnalités ServiceNow.
• Accompagner les utilisateurs dans l’adoption des nouvelles solutions.
• Assurer un support fonctionnel sur les processus ITSM.
• Analyser et résoudre les problématiques rencontrées par les utilisateurs.

Amélioration continue

• Analyser les KPIs, indicateurs de performance et retours utilisateurs.
• Identifier les opportunités d’amélioration des processus ITSM.
• Proposer et mettre en œuvre des actions d’optimisation.
• Mesurer les gains apportés par les évolutions mises en place.
• Contribuer à l’amélioration continue de l’utilisation de ServiceNow.

🎯 Objectifs

• Optimiser l’efficacité des processus ITSM.
• Maximiser la valeur apportée par la plateforme ServiceNow.
• Améliorer la qualité et la performance des services IT.
• Fiabiliser la traduction des besoins métiers en solutions fonctionnelles.
• Accompagner la transformation et l’industrialisation des processus IT.
• Favoriser l’adoption des solutions ServiceNow par les utilisateurs.
• Mettre en place une démarche d’amélioration continue basée sur les données et les retours utilisateurs.

💻 Compétences requises

Indispensables

• ServiceNow – expertise impérative.
• Expertise des processus ITSM.
• Bonne maîtrise des principes ITIL.
• Analyse et optimisation de processus.
• Rédaction de spécifications fonctionnelles.
• Recueil et analyse des besoins métiers.
• Organisation et pilotage de projets.
• Anglais professionnel.

Compétences comportementales

• Excellentes capacités d’analyse et de synthèse.
• Capacité à traduire des besoins métiers en solutions fonctionnelles concrètes.
• Très bonnes capacités de communication.
• Aisance dans la coordination de parties prenantes variées.
• Autonomie et sens de l’organisation.
• Capacité à gérer plusieurs sujets ou projets en parallèle.
• Esprit d’amélioration continue.

👤 Profil

• Formation supérieure en informatique, gestion, management des systèmes d’information ou domaine connexe.
• Expérience significative en tant que Business Analyst.
• Expérience confirmée sur des projets ServiceNow / ITSM.
• Capacité à intervenir aussi bien sur l’analyse des besoins que sur la conception et l’optimisation des processus.
• Expérience dans des environnements complexes et multi-interlocuteurs.
• Profil fonctionnel disposant d’une bonne compréhension des enjeux techniques liés à ServiceNow.